在整个冠状病毒大流行期间，呼叫中心获得了很多关注。以前使用量略有上升的提供商；突然看到使用数据几乎无法控制地飙升。今天的呼叫中心软件很复杂，不需要太多启动，这是通常基于云的技术的很大一部分吸引力。尽管本地呼叫中心并没有消失，但从大流行病中可以清楚地看出，云呼叫中心提供商可以毫无问题地说服公司通过软件实现连续性将是渡过难关的方法。
 

        在ZogbyAnalytics委托进行的一项研究中，该公司发现54%的呼叫中心将采用混合模式运营。对于希望提高工作场所生产力的员工和雇主来说，全渠道支持以及人工智能也变得越来越重要。

让我们看看影响2022年呼叫中心状态的其他因素。 

云呼叫中心的兴起

        外包呼叫中心职责似乎不是最经济的决定。因此，我们还没有看到太多。事实上，在过去的两年里——我们看到了相反的情况——远程工作人员被雇用在舒适和安全的家中执行同样的任务。投资于了解业务细节的员工更便宜、更明智：而不是在其他各种呼叫中心工作的员工，因为客户体验(CX)成为2022年成功的真正决定因素。

Zendesk客户体验趋势报告

        公司首先考虑投资昂贵的硬件、昂贵的许可证和管理成本的日子已经一去不复返了。也不再需要耗时的配置和更新；他们被大规模的呼叫中心技术提供商推出。这种模式在成本方面非常受欢迎，因为云呼叫中心不遵守长期合同；而是根据使用情况计费。还有很多其他好处，我在下面概述： 

几乎64%的领导者将他们的呼叫中心视为收入驱动因素——超过四分之三(85%)的人表示他们对这一数字持乐观态度。 

72%的领导者表示他们在2021年雇佣了更多人。

他们还表示，该行业决心通过投资强调改善座席工作体验的新技术和工作流程来建立弹性。

呼叫中心的停机时间减少了35%。

客户想要更高水平的专业知识，49%的受访者在2019年Zendesk调查中显示：良好客户体验的最关键要素是与了解他们为什么打电话的座席互动(51%)并有可能解决快速查询(49%)。 

呼叫中心客户服务 

    能够在冠状病毒时代扩展卓越客户体验的公司肯定会蓬勃发展。客户的期望已经上升，并将继续如此。等待时间；在冠状病毒大流行期间的某一时刻，创下历史新高。客户（喜欢）在与品牌沟通方面有多种选择。 

     WhatsApp、社交媒体、电子邮件甚至短信支持越来越受欢迎，尤其是在执行简单的客户任务（如航班变更、预订更新等）时，变得更加无处不在。这些任务中的每一项都不一定需要人工干预，但如果顺利完成，很可能会带来更满意的客户。

    由于呼叫中心通常是企业的第一个联络点，因此座席必须配备齐全的所有行业工具。这意味着代理协助、IVR、用于验证身份的语音生物识别、安全支付解决方案，甚至是对客户购买/通话历史记录的可见性等功能。 

    这可能需要集成到大多数呼叫中心目前提供的CRM系统。再一次，更多的统计数据展示了呼叫中心的客户服务对业务的重要性：

95.7%的呼叫中心专业人员将客户满意度视为最关键的指标。 

67%的客户愿意为出色的客户体验支付更多费用。 

84%的客户更愿意像对待客户一样对待他们，而不是通过“数字”来达到当天的配额。 

70%的客户在通过各种客户服务渠道联系品牌时渴望无缝流程。 

58%的客户表示客户服务会影响他们选择的品牌。 

86%的客户希望与他们分享（与之）情感联系的客户服务代理打交道。

由于糟糕的客户服务，企业每年损失750亿美元。

89%的客户服务代表同意客户可能会分享积极和消极的体验。

88%的客户服务专业人士认为，客户比过去有更高的期望，因为他们更了解情况。

只有12%的客户认为公司将客户放在首位。

全渠道可以提高效率