电话销售培训师或销售经理常告诉销售人员．“打出的电话越多，成功的机会越多！”“不要害怕被拒绝，每被拒绝一次，你就离成功史近一步！”于是，销售人员盲目地拨出一个又一个号码，机械地一遍又一遍重复着背好的台词，遭遇一次又一次的拒绝，同时为偶尔侥幸荻得的成功欣喜若狂。殊不知，电话销售并不是流水线上的工作，而是一门艺术，它不是数量游戏，而是质量的竞争。只有掌握 电话销售话术和技巧必要的技巧和策略，才会有的放矢_、收获更多成功。

      如何化解对方的抵触情绪？在遭遇拒绝时该如何回应？在对方不给子明确答案而只是敷衍应付时，该果断放弃还是再试一次？该如何锁定客户，挖掘客户语言背后的信息？如何摆脱程式化的电话开场白，说出漂亮、汲引人的开场白以取得销售佳绩？如何克服电话销售过程中消极情绪的影响，把销售过程转化为构建人际关系、成就高销售额的愉悦过程？

一、电话营销和销售的区别

        电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，   从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？事实上， 从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义上的电话营销主要包括以下 10 大职能：

1.建立和维护营销数据库   

2.获取各种信息 

3.寻找销售线索 

4.组织研讨会和会议 

5.直邮 

6.电话销售 

7.交叉销售 

8.扩大销售 

9.建立客户关系 

10.客户服务

        在我们所列举的 10 大职能中，前 5 种是营销职能，第 6-9 种是销售职能，第 10 种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程。由于服务本身与销售很难分离开，所以，在   本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。

通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的   客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。

        企业在销售和销售管理中面临的主要问题：我在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式。为什么这么讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题。没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进行分析； 各种资源没有有效整合，包括销售资源和客户资源；销售效率低，机会成本大；销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提高；成熟的销售人员并不太好找，即使找到，成本也比较高；  销售人员较高的流动率，不利于业务和客户关系的稳定。 运用电话销售可以解决这些问题根据上述问题，我张河建议引入电话销售体系，并建立客户数据库。

 二、电话营销和销售的 6 个关键成功因素

        企业实施电话营销和销售成功与否，与 6 个关键要素有关系，我称它们为关键成功因素：

1、准确定义你的目标客户：

无论你是以 Inbound Call 销售为主，还是以 Outbound Call 销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得你的很多的   市场活动没有取得应有的效果，致使 Inbound Call 数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；另外一种情况是 Outbound Call 成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有 3 万元的刚刚毕业的人，向他推销一台价值 100 万的汽车，显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。

2、准确的营销数据库：