一、接通率低5大原因

（一）客服代表业务技能不够；
1、业务知识掌握不全面。
2、应答口径和技巧欠缺
3、打字速度慢。
4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
5、新员工上岗。

（二）班次安排不合理；

（三）业务不均衡，应急流程不完善；

（四）人员配备不足；

（五）客服人员服务意识不够；

二、提高接通率的几点措施

（一）提高客服代表的业务技能
1、将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。
1、制定完善相关《规范》，制定统一的流程口径，加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。
3、加强基本功练习。
4、提高客服代表业务操作系统的熟练程度。
5、提高员工对联络中心的满意度，保持人员的稳定，减少熟练客服代表的流失。

（二）科学合理的安排班次
做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势、业务的特征，将历史数据导入作为依据，才能科学合理的安排班次。

（三）有效均衡话务量。
为控制、减少各种话务量突增情况，保证联络中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定联络中心话务量突增处理流程。通过流程的实施，确保联络中心内部以及各业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，提高联络中心接通率和客户满意度等各项指标。

（四）联络中心要有足够的人员配备，才能随时调度。
要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。

（五）提高客服人员服务意识。
无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高，遇到紧急突发的短时话务高锋，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。

　　总之，影响联络中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解现状，进行原因分析，并且找出主要原因，指定改进措施，并且对改进措施进行效果跟踪检查，措施可行，就继续巩固和实行，如果改进措施效果不明显，就继续分析，制定对策和加以改善，通过PDCA原则不断循环，就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施，从而保证电话易接通，完成联络中心接通率的各项指标。