什么是在线电话呼叫？

在线电话呼叫是一种电话自动化系统，可从呼出呼叫中心或混合呼叫中心向客户发出呼叫。目的是通过消除大量重复和容易出错的工作来降低拨打电话的成本。在线电话呼叫还可以通过在座席空闲时立即将座席直接连接到客户来提高效率。

早期的在线电话呼叫是硬件，但现在它们通常是基于软件的。除此之外，在线电话呼叫的定义非常流畅。还有不同类别的在线电话呼叫，每个类别都专注于不同的性能领域。

在线电话呼叫有哪些不同种类？

有一长串在线电话呼叫“类型”。
其中一些类型具有重要和根本的区别。其他人只是相同的旧在线电话呼叫，以新名称销售！

批量在线电话呼叫

电源在线电话呼叫提供一种简单的出站拨号。拨号程序看到座席已结束呼叫，并立即呼叫列表中的下一个号码。
如果接收方应答，在线电话呼叫会将呼叫桥接到座席。如果没有应答，在线电话呼叫将转到下一个号码。

预测在线电话呼叫

预测在线电话呼叫同时呼叫多个号码，使用算法检测两件事：

座席何时可用，

以及座席与预期收件人接通的可能性。

与所有自动在线电话呼叫技术一样，其目的是减少浪费时间。联络中心还通过各种支持技术来检测答录机、忙音或不再使用的号码，从而减少浪费的时间。

自动在线电话呼叫

在大多数情况下，自适应在线电话呼叫提供与预测在线电话呼叫相同的功能。“动态在线电话呼叫”之类的东西通常也是如此——功能取决于供应商和您的联络中心集成策略。
如果联络中心具有强大的集成策略，自适应在线电话呼叫还可以访问和使用呼叫中心CRM或云帮助台软件等资源中的数据。
实际上，这意味着您的在线电话呼叫可以根据您对客户的了解做出一些决策。它们是特别高的价值，还是流失风险？

这些都使用某种形式的算法或机制来决定：

何时拨出呼叫方

有员工可用的可能性

理想的在线电话呼叫应该深深嵌入到您企业周围的技术和呼叫流程中。
在许多方面，现代在线电话呼叫只是为销售、服务和业务的其他部分创建集成通信流程所需的整体解决方案的一小部分。
可以根据联机查询为客户安排出站呼叫。如果客户先拨打呼入电话怎么办？如果他们已经进行了处理其问题的电子邮件对话怎么办？这是您需要自动化的地方，以便从日程安排中删除（现在不必要的）出站呼叫，或向员工提供最新信息。
否则，您将错过首先使用在线电话呼叫的预期效率增益！
在现代多通道环境中，您需要一整套集成流程来确保在线电话呼叫考虑来自其他系统的数据。

在线电话呼叫历史

随着新功能的添加，拨号程序的用途随着时间的推移而发生了变化。第一个在线电话呼叫只能处理联系号码列表。如果没有人工干预，他们就不会改变，也没有做出预测。
在没有其他行为或上下文信息的情况下，他们唯一真正的目的是将销售人员与潜在的电话营销前景联系起来。相比之下，现代在线电话呼叫可以使用大量上下文数据进行编程，并部署用于几乎任何活动。这包括售后电话、潜在客户培养或主动客户服务。
不幸的是，在线电话呼叫的早期使用导致了公众对冷呼叫等做法的普遍负面看法。

在线电话呼叫问题

尽管在线电话呼叫解决方案现在非常先进，但许多联络中心仍然使用过时的技术。这导致对出站拨号程序的使用或误用的一些担忧。例如，呼叫中心发出的呼叫可能超过其处理能力，从而导致静音或放弃呼叫。现在，世界上许多地区都制定了严格的指导方针，以防止所谓的“滋扰电话”。
但是，尽管这花费了一些公司很多钱，但这对行业来说通常是个好消息。通过提高实践标准，监管机构正在使损害联络中心声誉的企业的生活更加艰难，同时也保护了消费者。

在线电话呼叫用于哪些进程？

如今，在线电话呼叫与各种业务流程集成在一起。当消费者通过网站请求回拨时，回拨很可能由与 CRM、公司网站和其他系统集成的在线电话呼叫处理。
如果消费者接到电话检查他们是否不是欺诈的受害者 - 也许是因为异常活动自动生成警告 - 那么这也很可能是使用集成在线电话呼叫完成的。