现代企业建立呼叫中心的目的是扩大客户群，产生更多的销售收入，并提高客户满意度。这些企业还始终如一地监控和审查呼叫中心绩效，以实现这些预定义的目标。在审查呼叫中心绩效时，决策者需要评估呼叫质量和座席效率。但他们经常发现很难定期监控每个呼叫的质量和每个座席的效率。
呼叫监控 作为一项强大的呼叫中心功能，呼叫监控使经理或主管能够通过监听实时呼叫和以前录制的呼叫来更轻松地评估各个座席的性能。

《剑桥词典》将呼叫监控描述为“倾听和记录客户与公司员工之间的电话交谈以改善服务的行为，并记录已讨论和商定的内容。

如今，大多数呼叫中心都强调呼叫监控，以获得许多好处 - 识别座席缺陷，提高座席绩效，加快座席再培训，提供高质量服务并提高客户满意度。曾经有一段时间，经理必须坐在座席旁边监控实时呼叫，并在与呼叫者互动时倾听他或她的声音。但是，新时代的呼叫中心解决方案使主管能够监控实时和录制的呼叫，而无需花费额外的时间和精力。

例如，云托管的自动拨号器软件使管理人员能够收听和监控实时呼叫，而不会干扰正在进行的对话。

同样，云托管的交互式语音应答解决方案通过以高清格式记录传入和传出呼叫并自动保存音频文件来促进质量检查。因此，管理人员可以通过选择正确的呼入和呼出呼叫中心解决方案轻松执行呼叫监控。

他们可以使用呼叫中心解决方案提供的交互式仪表板来收听任何正在进行的呼叫。他们只需选择适当的选项，即可进一步选择和收听实时呼叫.同样，他们可以通过选择相关选项来重新访问和查看以前录制的客户呼叫。仪表板可帮助管理人员直接和即时地监控和查看实时和以前录制的呼叫。
呼叫耳语 云托管呼叫中心解决方案通过呼叫窃窃私语功能补充了实时呼叫监控。呼叫窃窃私语功能使主管或经理能够在代理与客户交互时直接与座席交谈，而无需让客户知道。

经理利用呼叫窃窃私语功能，通过在客户交互期间向座席提供相关信息或帮助，确保首次呼叫解决并提高客户满意度。他们可以在收听实时呼叫的同时执行呼叫耳语。

新时代的呼叫中心解决方案通过交互式仪表板促进呼叫窃窃私语。主管可以使用仪表板收听正在进行的对话，而无需暗示座席和客户。但是，他或她只需选择适当的选项，就可以在客户交互期间直接与座席交谈。

仪表板使经理能够更轻松地帮助座席向呼叫者提供更多相关信息或帮助，而无需将呼叫置于保留状态。代理商可以进一步解决投诉和问题，而无需要求客户回电。
呼叫停泊 新时代的呼叫中心解决方案通过提供有用的呼叫中心功能（如呼叫栏）来扩展实时呼叫监控。呼叫闯入功能允许主管通过插入或闯入实时对话来与座席和客户交谈。经理最初听取座席和客户之间正在进行的互动，而不会造成任何干扰。但是，这一挑战正在进入一个持续的呼吁，以采取提高客户满意度和确保首次呼叫解决所需的行动。

经理利用呼叫中心解决方案提供的呼叫驳倒功能为座席提供准时协助，提供高质量的客户服务，防止呼叫升级并管理远程座席。他们只需选择仪表板中提供的相应选项，即可进一步无缝地插入正在进行的呼叫。管理人员可以进一步执行呼叫驳倒，同时实时收听正在进行的呼叫。

从整体上看，实时呼叫监控、呼叫驳播和呼叫窃听是呼叫中心监控过程中的三个重要阶段。云托管的呼叫中心解决方案通过提供交互式仪表板，使管理人员能够更轻松地进行实时呼叫监控、呼叫栏和呼叫窃听。仪表板允许用户在实时收听正在进行的呼叫时执行呼叫驳击和呼叫耳语。