呼叫中心电话系统功能将商务电话计划和PBX解决方案与固定电话区分开来。它们不仅仅是拨打和接听电话。这些功能从虚拟自动助理(IVR)和高级呼叫路由到与您的CRM集成。出色的呼叫中心电话系统有助于顺利运行联络中心。

在这篇文章中，我们将介绍33个最重要的呼叫中心功能，它们可以为您的业务带来改变。

1)自动呼叫分配器(ACD)

        通过自动呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可帮助您自动将传入呼叫路由到呼叫中心代理。它根据您选择的路由策略执行此操作。借助KeneUC基于云的呼叫中心，您可以从多种高级呼叫分配策略和方法中进行选择。

循环赛

        循环以两种方式之一将呼叫分配给开放代理：循环和常规。您在呼叫中心为这两种类型的每个代理创建一个订单。然后，您的VoIP系统将按顺序将呼叫路由到开放代理。循环将最近的代理循环到列表的底部。另一方面，常规总是优先考虑您列表的顶部并逐渐下降。这样，您可以将更多呼叫路由到有经验的座席。

同振

        此策略是一种标准的蛮力方法，可同时振铃每个可用座席的电话。对于没有专门支持人员的小型企业最有用。

制服

        使用此策略，可用时间最长的座席会接听电话。这是使用KeneUCVoIP设置的呼叫中心的默认设置。

基于技能的路由

立即发送适合其才能的座席电话。此设置可确保您的客户以最快的速度解决他们的问题。根据您的呼叫中心软件配置，您可以根据座席的能力进行硬编码或动态设置。

2)交互式语音应答(IVR)

        交互式语音响应是一种允许人们与计算机进行通信的技术。您可以使用它来帮助客户找到正确的客户服务部门。IVR可帮助公司为客户提供一致且高效的体验。此外，IVR功能可以帮助客户解决他们的问题，而无需与人交谈。这就是为什么它是任何商务电话系统的关键功能。

        假设您使用统一路由等智能路由策略。您已经减少了相关客户的平均等待时间。但等待时间并不是一切。40%的美国消费者最大的挫败感是他们接触的代理没有解决他们问题的知识/能力。IVR系统播放重要信息和客户回答简单问题。系统会根据他们的回复将他们发送到正确的部门。您还可以提供解释和自助服务支持。它将帮助客户直接解决简单的问题。

3）自动话务员（数字接待员）

        并非每个小型企业都需要像IVR这样的解决方案。如果您只想将客户引导到正确的位置，那么自动助理就足够了。自动助理将客户转接到分机号码。它通过自动消息和拨号号码来做到这一点。路由呼叫比单独使用ACD策略更有效。它通常是一条简单的自动消息，以问候语开头，以提示列表结尾。例如，“按2解决计费问题”。他们拨打适当的号码并转接到正确的内部线路。

        您还可以使用它来提供回电服务，而不是让您的客户等待。这是确保每个呼叫者最终与合适的代表交谈的最简单方法。

4)匿名来电拒接

        屏蔽来自匿名号码的呼叫到您电话系统中的任何线路。您还可以自动阻止来自已知电话推销员的指定号码列表的呼叫。呼入呼叫中心解决方案的运行成本很高。与通过基于文本的媒体处理支持请求相比，处理呼叫的成本要高得多。通过语音进行的单次联系平均花费12美元。这意味着避免尽可能多的非客户服务电话至关重要。从自动销售电话到恶作剧，您的支持团队无需浪费时间。

5)通话录音

        以高质量记录通话以供日后查看。VoIP电话通过Internet发送语音数据。这意味着您可以在没有任何笨重硬件的情况下存储源声音。录音在云中，员工可以使用正确的凭据从任何地方访问它们。经理可以与他们的座席一起排除故障并解决问题。在找出互动出错的地方时，他们会避免玩“责备游戏”。特别值得注意的是，VoIP技术提供的通话录音可以无声且不会被各方检测到。跳过半生不熟的通话录音软件。通过云端记录通话，通话双方都会被即时记录和记录。更好的是，它不需要下载或安装笨重的软件。

6)呼叫状态（座席状态）