当您想到基本的远程工作工具时，我们肯定会立即想到团队聊天消息，视频会议和任务管理平台等解决方案。但是，尽管所有这些应用程序肯定会促进小型企业的内部通信，但它们通常并不专注于改善外部通信。

CTI定义

计算机电话集成（也称为CTI）英文全称是ComputerTelecommunication Integration。是将呼叫中心的电话系统与其他业务应用程序链接起来的软件，其目的是提高电话呼叫效率并简化呼叫管理。它最常被联络中心、客户服务部门或任何没有足够的可用座席来管理其日常呼叫量的企业使用。CTI（计算机电话集成）的用武之地-特别是对于远程联络中心和客户服务部门。

请注意，CTI不需要有固定电话即可实现。您还可以使用台式计算机系统的VoIP电话，单击按钮接听和拨打电话、让客户保持通话、转接电话以及完成其他呼叫处理任务。换句话说？这些解决方案提供了比传统电话系统更多的功能，并且消除了对固定电话的需求。相反，您可以使用可自定义的呼叫配置直接从计算机访问重要的客户端信息并管理呼叫流。

但它不只是管理电话。事实上，它是一个集中的通信中心，这意味着您可以将众多通信渠道（如短信，传真，实时聊天等）集成到单个界面中。您甚至可以从仪表板中访问CRM系统中的数据，并监控关键分析和KPI。简而言之：计算机电话集成功能改善了联络中心和整体客户体验。

CTI(计算机电话集成)的好处

很容易看出，能够直接从计算机管理多个通信渠道如何使企业级联络中心受益匪浅。但是，计算机电话集成如何帮助小型企业？

下面，我们概述了其技术使中小企业受益的最重要方式的列表。

更好地控制呼叫流

计算机电话集成提供了对呼叫工作流和呼叫路由选项的高度控制。

基于技能、轮循机制、最空闲或基于列表的路由选项可改进呼叫管理流程，并确保在代表之间平均分配工作，从而防止倦怠并加快解决过程。ACD（自动呼叫分配）、呼叫排队和呼叫转移选项允许更大的员工灵活性，并使呼叫者更有可能与实时代表联系，而不必安排回拨或留言。

更强大的呼叫流还可以减少客户等待时间。能够自定义呼叫路径还意味着客户将被定向到经过专门培训的座席，以帮助他们满足当前需求。例如，通过浏览预先录制的呼叫菜单，客户可以通过从预配置的选项中进行选择来选择他们需要与之交谈的部门。

这意味着对计费有疑问的客户可以轻松连接到计费部门，而不是其他任何人-例如，对设置自动付款知之甚少的人力资源代表。

提高生产力

CTI提供了许多功能，大大提高了团队的工作效率。呼叫者身份验证是节省时间的最大方法之一。它将入站和出站电话号码与存储在公司数据库或客户关系管理软件中的客户信息进行比较。

这种呼叫筛选不仅有助于使您符合行业安全标准和法规，还可以确保接听电话的座席在接听电话之前做好准备。呼叫者身份验证消除了每次呼叫都必须收集、查找或确认客户信息的令人沮丧且耗时的体验。

此外，计算机屏幕弹出，自动拉出呼叫者的客户信息，防止代理必须确认客户信息。它们还显示客户过去的订单、以前的客户支持交互历史记录、代理备注和其他相关数据。最重要的是，这些弹出窗口在单个界面中向座席显示所有以前的客户交互-无论使用何种通信渠道。

这加快了整体解决过程，提高了客户体验和内部团队的工作效率。但是，计算机电话集成并不能单独使入站呼叫进程受益。自动拨号等功能可加快出站呼叫过程，使您的座席能够通过潜在客户列表，而不会在未接听的电话或断开连接的号码等事情上浪费时间。

提高客户满意度

计算机电话集成提供的功能和见解可极大地改善整体客户体验。IVR功能允许改进客户自助服务，从而帮助客户更快地解决问题或获得所需的更新。这使座席能够腾出时间处理更直接或更重要的任务，这些任务确实需要与现场代表进行交互。

这些解决方案还允许更高水平的个性化-高达98%的营销专业人员表示这可以改善客户关系。如果座席拥有相关的客户数据，他们就知道客户将感兴趣的产品/服务，并且可以参考过去的订单或互动。他们每次通话都会有360度的客户视图，每个客户都会觉得是重中之重。此外，呼叫记录和监控等功能可以更深入地了解员工绩效，当前客户服务水平以及企业面临的最常见问题。