IVA和IVR是人工座席的自动化虚拟替代方案，旨在增强客户体验并加快解决过程。这两种工具都提供24 / 7客户服务，可以同时管理支持票证和其他请求，并且比雇用其他代理更具成本效益。
对于任何规模的企业来说，在IVA和IVR之间进行选择都是一个艰巨的挑战，但没有明确的正确答案 - 这就是为什么许多公司同时使用两者的原因。如果您希望优化员工队伍，缩短客户等待时间并提供更好的自助服务，那么IVR与IVA的细分将为您提供所需的所有信息。
什么是IVR？
IVR（交互式语音响应:Interactive Voice Response)）是一种自动化 VoIP 功能，它根据呼叫者对预先录制的语音提示和问题的响应，将呼叫者路由到最佳可用座席，从而简化了商务电话系统菜单导航过程。呼叫者可以通过直接对着手机说话来回答这些提示，因为IVR使用自然语言处理（NLP）来理解和响应请求。
例如，IVR可能会读取诸如“要与销售人员交谈，请说'销售'”之类的提示，以将呼叫者连接到相应的部门。IVR还可能包括基本的自助服务提示，例如“请说出您的信用卡号以听取您的帐户余额。这里的想法是将客户路由到正确的部门或代理，而无需人工接待员。
NLP识别客户响应中的关键“触发”单词和短语，如“销售”或“会计部门”，并相应地路由呼叫。与传统的 DTMF 按键式响应（要求呼叫者通过拨号盘上的按键音进行响应）相比，IVR 更方便、缩短客户保持时间并减少呼叫转移次数。这不仅可以优化呼叫队列，还可以释放代理，使他们能够专注于解决票证和其他请求，而不是手动呼叫管理。为避免错误，请使用各种触发词和短语对 IVR 进行编程，以确保您的系统理解各种表达呼叫者请求的方式。一些IVR具有拖放编辑器，可以使其编程变得更加容易。
什么是IVA？
IVA（Intelligent Virtual Agent:智能虚拟助手）是一种人工智能助手，可分析客户输入，提供相关响应，并自动执行客户自助服务和其他业务流程。
IVA也称为智能虚拟座席，严重依赖客户数据点，使用存储的呼叫者信息（如CRM数据和订单历史记录）来提供更个性化，更详细的支持。
由于大多数高级IVA都是多语言的，并且更专注于在呼叫者和虚拟座席之间创建“对话”，因此它们更适合理解口音或IVR技术难以处理的俚语。
更知名的会话式AI IVA解决方案包括Apple Siri，Amazon Alexa和Google Assistant。虽然众所周知，IVA以一种惊人的方式曲解了输入，但随着时间的推移，他们的人工智能机器学习基础提高了响应的准确性，因为这些系统建立了一个过去对话的数据库。
联络中心通常利用IVA来减少平均处理时间并提高首次呼叫解决率。通常，聊天机器人消息传递工具与IVA一起实施，以确保客户通过文本和语音输入获得自动支持。
IVA与IVR：主要区别
IVA有点像标准IVR的升级版本。下表快速概述了IVA与IVR之间的主要区别。
IVA
IVR
最终目标：在不涉及实时座席的情况下为客户提供自助服务解决方案
最终目标：将呼叫者路由到正确的实时座席
与CRM集成并分析客户历史记录以提供详细的支持
主要依赖于客户对预先录制的语音提示的输入/回答
可以处理复杂的支持票证和高级客户请求
无法处理复杂的支持票证和客户请求
语音生物识别等反欺诈措施
垃圾邮件呼叫者保护（在某些平台上）
IVA提供改进的语音识别，并且具有比单独的IVR系统更高的任务和呼叫中心自动化水平。它旨在帮助呼叫者避免冗长的预先录制的呼叫菜单，协助大型呼叫中心更好地管理高呼叫量，并提供更加个性化的自动化系统体验。
它还使用机器学习来随着时间的推移自行“更智能”，而无需管理员进行太多的动手配置来改善呼叫流程和结果。通过处理重复性任务或常见问题，IVA使人工代理能够专注于需要一对一关注的复杂工单。
与IVR一样，IVA提供24 / 7 / 365客户支持。但与IVR不同，IVA可以解决更复杂的问题并管理高度详细的交互，而无需将呼叫者路由到实时座席。即使IVA系统不能完全解决所有客户问题，它仍然可以收集关键信息并创建详细的支持票证，帮助团队成员加快客户服务解决方案流程。IVA的先进语音识别技术实际上可以通过语音生物识别来验证呼叫者的身份。这样就可以通过电话访问帐户信息，而不会冒着欺诈性呼叫者试图对敏感详细信息进行网络钓鱼的风险。
IVA 高级功能
有许多IVA功能可能对您的公司有益，但为了简洁起见，让我们来看看五个最值得注意的功能。
多语言处理
IVA可以通过其NLU（自然语言理解）和语音识别算法解释来自一百多种语言的输入。这使贵公司能够为全球受众提供服务，而无需雇用额外的员工或为翻译软件支付额外费用。
账户验证
如上所述，IVA可以使用语音生物识别来识别呼叫者。此功能在安全漏洞（例如帐户登录尝试或其他可疑帐户活动）期间特别有用。
情绪分析
与仅分析呼叫者输入的IVR不同，IVA可以识别客户在对话期间语气和情绪的变化。如果它检测到客户感到沮丧，它会自动将呼叫路由到人工座席以降级情况
智能回调
如果您的企业在排长队和等待时间延长的情况下苦苦挣扎，那么IVA的智能自动回拨功能将非常有用。虚拟代理可以提供回调选项，然后留在队列中，直到实时代理准备好进行呼叫，而不是让客户等待等待，直到代理变为可用。
安全性与合规性
IVA提供符合PCI和HIPAA标准的服务，这意味着他们可以安全地处理付款，收集健康信息以及收集其他敏感帐户数据。由于这些虚拟助手不是人类，因此隐私和安全漏洞的风险要低得多。一些客户会更愿意与自动化助手讨论财务和健康相关问题。此外，IVA不会存储敏感信息。
IVA相对于IVR的优势
与任何商业决策一样，选择正确的路径归结为确定每条路线的好处，并查看哪一条最适合您的公司。以下是IVA比IVR更擅长的三件事。
提高客户满意度
IVA 提供高水平的客户自助服务以及更加无缝的整体支持体验。
这些系统收集关键呼叫者信息，并在接听电话之前将其呈现给座席，并与CRM工具集成，以允许座席记录他们的对话。这样，客户就无需不断向新座席重复他们的问题，将他们转移到最合适的座席来帮助他们，并提高首次呼叫解决率。
此外，他们的情绪分析功能在出现挫败感的第一个迹象时将呼叫者转移到实时座席 - 更不用说您的客户也可以请求回电的事实！总体而言，IVA比IVR系统更有效地提高客户满意度。
减少座席周转率
重要的是要注意，IVR实际上并没有减少座席的工作量 - 它们只是在第一时间将客户路由到合适的人，从而减少了呼叫转移的数量。相比之下，IVA 可以独立处理更简单的查询，从而减少团队需要处理的重复票证的数量。为了使工作不那么乏味，IVA自然也会降低您的代理商周转率。改善员工工作体验的其他因素包括进一步减少工单数量的内部知识库，以及在通话前查看客户数据的能力，而不是每天通过问题脚本数十次。
降低呼叫放弃率
由于客户可以通过选择自动回调选项立即表达他们的担忧并避免等待，因此在实施IVA时，呼叫放弃率将降低。在减少队列长度或防止客户在与座席交谈之前挂断电话时，IVR只能做这么多事情。
何时使用 IVR
如果您的联络中心自动化需求主要与优化呼叫路由策略和平衡座席工作负载有关，那么IVR系统可能就足够了。
IVR 还可以降低运营成本，因为它们可以自动路由、转接和转接呼叫，并回答基本的支持查询。这样就无需雇用额外的团队成员。除了效率和有竞争力的价格外，一些公司还实施了IVR系统，以增加他们在与客户互动时的感知权威。让自动菜单问候呼叫者可以让人觉得他们正在联系一家更大，更成熟的公司。当涉及到简单的任务和用例时，IVR可以完成工作，并且它几乎总是比单独使用DTMF菜单更好的选择。
何时使用 IVA
与IVR相比，大多数公司将通过在其呼叫流中添加IVA来获得更大的收益。
IVA对于仅在周一至周五运营的企业尤其重要，但希望确保在节假日，周末和非工作时间仍有客户可以与之交谈。毕竟，将下班后支持外包给代理商的成本很高，并且提供错误信息的风险更高。
在高呼叫量方面苦苦挣扎的联络中心希望在不雇用新员工的情况下减少座席的工作量也将受益于IVA，因为它是一个更实惠的选择，并且不需要时间来培训和监控实时座席。
在任何一种情况下，IVA都可以作为临时权宜之计，在您扩展员工队伍时处理基本请求。
我应该从IVR升级到IVA吗？
如果您已经拥有IVR系统，那么升级到IVA并不总是最佳选择。这个决定最终归结为回答一些关于当前系统性能如何的问题。
呼叫放弃率是否很高？
您的队列是否始终备份？
代理商是否抱怨过度劳累？
员工流动率高吗？
您是否正在努力实现目标 KPI 和客户服务指标？
您的IVR系统是否引起了比它的价值更多的挫败感？
如果您对其中一个或多个问题的回答是肯定的，那么可能是时候考虑将数字化转型为IVA了。金钱和时间的前期成本有时可能很困难，但从长远来看，跟上最新的技术进步肯定会带来回报。
