由于联络中心领域已经充斥着产品，乍一看 - 微软作为协作和准联络中心工具的领导者，并没有加入已经在进行中的游戏，这似乎很奇怪。 这些文字已经挂在墙上多年了，现在，它有一个成熟的产品，希望能够与一些多年来利用其技术实现其（自己的）产品的最好的产品相媲美。

今年在Microsoft Inspire上：合作领导者推出了Microsoft Digital Contact Center Platform。全新的 CCaaS（联络中心即服务）解决方案允许通过 Teams Phone 访问电话功能，并包括对 Teams 和 Dynamics 365 集成的访问。利用2022年收购的Nuance Communications，价值近200亿美元，CCaaS解决方案同样配备了自然语言处理功能（NLP）


这些功能将帮助AI（人工智能）部门的联络中心，提供语音识别等功能，并可以向联络中心座席提供有关最合适内容的建议;客户来电的后续步骤。自动化营销和销售流程也在很大程度上基于大多数人已经在该领域做的事情。

在追赶竞争对手之后，这家合作巨头明确表示，即使在其规模最大的竞争中，互操作性仍将是该公司的首要任务。到目前为止，CCaaS解决方案已与Genesys，Nice，Avaya，Five9和无数其他解决方案集成。通过与Microsoft Power Platform的集成，新的CCaaS产品的用户可以将流行的CRM（客户关系管理）工具（如Salesforce）进一步集成到解决方案中。

Kevin Kieller是enableUC的联合创始人兼首席数字策略师。 据他介绍，微软直接进入联络中心领域可能会推动Azure的进一步使用，包括Azure Cognitive Services和Azure Communication Services，Power Platform和Microsoft Teams。 “它可能会成为其他联络中心供应商的核心，这是宣布这一消息的一个关键原因，”他告诉我。此举（几乎）是不可避免的，他在给GetVoIP新闻的一份声明中分享道。 进入CCaaS是不可避免的 Kieller 拥有超过 20 年的 UC 经验，涵盖众多角色。他告诉我，微软拥有建立联络中心产品所需的所有部分，并通过添加以下内容来扩展这一概念：

“到目前为止：微软一直在鼓励合作伙伴建立与Teams合作的联络中心;取得了好成绩。

他指出，证据就在十个经过认证的联络中心中，这些联络中心利用Microsoft Teams技术来实现强大的联络中心产品，包括8×8等，还有二十多个正在筹备中。Kieller表示，并非所有联络中心都“充分利用了微软平台”。

一些，如 Anywhere365，第一个经过认证的团队“连接”联络中心：充分利用 Azure 云、PowerBI、团队语音和其他 Microsoft365 功能，而其他一些则将呼叫最低限度地转移到碰巧使用团队的座席。 那么为什么现在：Kieller说，微软推出“微软数字联络中心平台”说明了云团队的日益普及。
2022年;标志着微软（许多）不朽里程碑的成就。今天：协作平台拥有超过2.7亿的月活跃用户，而其Microsoft Teams Phone产品拥有8000万月活跃用户，以及Teams PSTN呼叫;每月有1200万活跃用户。
他还认为，2022 年 2 月对 Nuance 的收购为微软的主要传统语音功能注入了新的活力和潜力。对于希望利用（一组）增强的语音功能和生物识别语音识别的组织来说，它的功能更具吸引力。

微软就是一个例子：随着其他供应商多年来一直在谈论“可组合企业”，这家一直是首要平台公司的公司正在“提升自己的游戏规则”。 他说，该公司正在（确切地）展示组织（包括其合作伙伴）如何利用微软堆栈的深度和广度成功构建，交付和扩展全渠道体验和AI驱动的客户解决方案。 CCaaS市场价值有望飙升 我还联系了思科的员工，更具体地说是 Webex 呼叫和联络中心总经理、高级副总裁 Lorrissa Horton。她还告诉我，该公司见证了几个新的市场进入者;超越微软，谷歌和Salesforce。Horton归因于Stratis Research的研究表明，到2030年，联络中心软件空间将达到1650亿美元，并补充说：

“我们相信，这个数字会吸引新的参与者来扩展并扩展到联络中心业务。她继续说道，并指出：

“有了这个，任何市场的新进入者都会改变动态。它增加了竞争，并全面创造了更快的创新周期。对于客户来说，这是一个胜利，因为会有健康的竞争。

她进一步阐述说，虽然联络中心市场不是一个'容易'进入的市场，但微软进入联络中心领域表明了这些新兴技术的重要性和势头。

Cresta的创始人兼首席执行官Zayd Enam给出了他的观点，称该领域正日益成为每个企业的前门，并继续指出：

“通常是数百万消费者的主要联系点;今天，每次互动，无论是购买产品，解决问题还是续订服务，都会通过联络中心进行。

Enam认为，这使得事情变得更加令人兴奋，看到领先的现有企业现在加入了微软等传统公司的行列，最后告诉我：“总的来说，我们现在有能力加速联络中心的创新。

微软CCaaS不仅多年来一直有意义，而且现在它已成为现实，似乎市场上有另一位领导者希望在已经饱和的CCaaS世界中留下自己的印记。只有时间才能证明其产品将会发生什么，但人们可以合理地推测，对于合作巨头和现在的CCaaS来说，成功是未来的。

微软认为其大多数产品由于各种原因而获得成功：但它需要正确的合作伙伴关系（以及）与其他产品（甚至是竞争对手）互操作的意愿，才能为其CCaaS解决方案创造一个稳定的未来。

考虑到这个思维过程：毫无疑问，我们将在一年内引用不少于公司的显着使用数据。我的预测是，在这段时间内，它将在用户采用率方面有相当大的上升。