什么是好的客户服务电话？

即使在文本、DM和嵌入式消息传递的时代，客户仍然希望可以选择通过电话联系客户服务。事实上，在我们的客户体验冠军报告中接受调查的组织中，超过90%提供电话支持。客户越来越喜欢通过消息和聊天等新兴渠道与企业互动，但他们通常希望听到人类的声音来解决更高风险的问题。

在我们的客户体验冠军报告中接受调查的组织中，超过90%通过电话提供客户服务。要通过电话提高客户满意度并提高您的客户服务电话技能，请遵循这些最佳实践。

什么是好的客户服务电话？

根据名科云的电话支持专家和呼叫中心倡导者Josefina李先生的说法，良好的客户服务电话包含三个关键要素，名科云是一家为弱势老年人、有特殊需要的人和从成瘾中康复的人提供财务支持的金融科技公司。

1、座席客服了解问题

“一个好的客户服务电话从了解问题开始，”马先生说。这需要座席客服使用积极的倾听技巧并掌握客户背景，以便他们可以快速提取相关信息并了解整个故事。

2、座席客服可以快速解决客户的问题

李先生说：“如果一个电话不到5分钟，这很好地表明您能够快速帮助客户。”事实上，在我们的客户体验趋势报告中接受调查的客户中有60%表示速度是最重要的因素良好的客户服务。

3、客户在通话结束时很高兴

通过满意度调查跟进客户服务电话是确定客户是否对电话感到满意的一种方法。但根据李先生的说法，如果客户没有再次遇到同样的问题，这通常意味着他们也对您的支持感到满意。

良好的电话客服服务有两个层次。您的座席客服必须直接与客户互动，公司必须提供正确的工具和技术，以使客户支持团队能够做好工作。成功需要在这两个层面上采取一些关键步骤。有效的电话支持策略必须是自上而下的。每家想要提供更好的电话客服服务的公司都应该从前五个技巧开始。

1.让座席客服触手可及

根据李先生的说法，掌握客户上下文是良好客户服务电话的关键组成部分。

“拥有客户姓名、电子邮件和帐户类型等上下文有助于我更快地解决问题。这样，我就不必搜索他们的信息并在不同的工具之间切换，”李先生说。“拥有客户姓名、电子邮件和帐户类型等上下文有助于我更快地解决问题。这样一来，我就不必搜索他们的信息并在不同的工具之间切换。”但是您的座席客服不是魔术师，也无法从帽子中提取您客户的信息。他们需要能够自动显示客户详细信息的呼叫中心软件，例如：

产品和订单历史

电子邮件地址，以防座席客服需要发送收据或其他电子邮件确认

支持历史记录，因此座席客服可以参考以前的问题以获得更好的个性化呼叫。

如果未知来电者是现有客户。来自以前未知号码的电话可能会来自您已经有记录的客户。当座席客服可以检查该客户是否在您的系统中已经有另一个用户记录（例如，通过电子邮件创建的工单），他们可以合并电话和基于电子邮件的用户记录。结果，用户的票在一个地方，座席客服可以将未来的呼叫归因于他们。

从使用Kene Call Center呼叫中心软件的那里得到它。全球支持总监ZachKulas说：“仅根据来电显示，座席客服就可以准确地知道客户是谁，并且可以查询他们使用我们网站的目的。”“座席客服可以帮助客户准确找到他们正在寻找的内容，而无需询问‘您的电子邮件地址是什么，以便我可以为您搜索我们的管理工具？’”

2.让座席客服商能够在需要时引入其他渠道

当座席客服在打电话时，他们会发现自己处于不得不切换频道的境地。例如，如果客户要求提供电子邮件收据或短信确认。事实上，根据我们对ESG的研究，76%的冠军（高绩效客户服务团队）表示服务和支持座席客服能够无缝切换客户支持渠道，是初学者（有落后风险的那些）的4倍。当座席客服在与客户互动时可以在渠道之间切换时，它为每个人创造了更加无缝的体验。

3.将您的电话系统与整个企业的其他渠道连接起来

除了电子邮件和电话，客户服务冠军还提供一系列渠道。根据Kene Call Center和ESG的研究，他们提供的渠道平均比Starters多两个。但是，当呼叫中心在孤岛中运作时，它会产生不方便的客户体验，迫使客户重复自己，等待并在部门之间反弹。它还减慢了座席客服的工作流程。拿哈利的。除了电话支持（占其票务量的50%）外，Harry's还提供电子邮件、实时聊天和社交媒体支持，并不断探索如何细分其渠道组合以满足客户需求。