ACD定义 ACD英文全称是AutomaticCallDistributor。中文意思是：自动呼叫分配。俗称俗称:也称排队机。在呼叫中心，当多个客户同时呼叫并且无法确定哪个呼叫者优先时，或者当没有座席可以与之交谈时，这是令人沮丧的。在这种情况下，大多数呼叫中心系统依赖于ACD（自动呼叫分配）系统，这有助于呼叫中心有效地处理和分配呼叫。在大多数情况下，ACD在以下情况下很有用：

通话量过大时

线下呼叫中心座席

当您需要管理下班后通话时

自动执行常见问题解答/重复查询回复时

自动呼叫分配系统（ACD）包括几个复杂的功能，这些功能将其与交互式语音应答系统（IVR）区分开来。实际上，交互式语音应答系统（IVR）通常是自动呼叫分配系统的一个组件。自动呼叫分配系统的主要工作是根据不同的参数（例如一天中的时间，接收到的呼叫量，电话号码的来源，解决查询所需的技能等）以可编程的方式将呼叫分发给不同的座席。

ACD是一种系统，可自动将传入呼叫路由到最合格的座席，以满足呼叫者的需求。使用ACD（自动呼叫分配器）系统分发呼叫，该系统包括基于技能的呼叫路由，FIFO（先进先出）和优先级。其目的是管理大量呼叫并避免使代理不堪重负。因此，通过在尽可能快的时间内连接到有能力的座席来改善客户体验。

ACD如何运作？ 呼叫分配过程可以总结为三个过程

呼叫者标识–呼叫者ID系统用于标识所讲的语言和呼叫者的位置等内容。因此，ACD将能够将呼叫者路由到最适合处理其问题的代理。

呼叫队列-下一阶段是将所有呼叫者放在等待列表中，这需要一些时间。呼叫的排队方式取决于许多因素，如状态、等待时间查询等。在大多数情况下，VIP比常规调用方具有更高的优先级，但系统也可能设置为根据列出的其他变量对调用方进行分类。

呼叫路由–最后是呼叫路由。ACD将根据您的喜好路由呼叫。想要缩短客户等待时间？ACD可以将来电路由到最容易接近的人。想要最好的代理来处理您的客户吗？这允许您根据代理的能力进行分发。您可以从许多分发策略中进行选择。

让我们来看看呼叫中心最常用的策略，以帮助您确定哪种策略最适合您的公司。

轮流呼叫分布：呼叫按轮换方式分布，如第一呼叫者由第一个代理接听，第二个呼叫者由第二个代理值守，依此类推，当呼叫中心希望座席具有相等的工作量时，通常使用这种策略。

固定顺序呼叫分配：在此类型中，呼叫将分发给列表中的第一个代理，如果前一个代理繁忙，则发送到下一个代理。如果代理经验更丰富，并且能够比其他人更快地解决问题，则此策略是好的。

同时呼叫分配：在此中，所有座席同时接听来电，接听来电的第一个座席会接听客户。当呼叫中心希望减少等待时间时，此策略是首选策略。

通话时间呼叫分配：系统选择通话时间最短的座席，并在队列中分配下一个呼叫。这有助于平衡团队之间的工作量，并确保每个座席的工作时间相等

基于时间的呼叫分配：这种类型的分配根据座席的可用性分配呼叫。系统将仅向可用的座席发出警报，并直接路由呼叫，如果没有可用的座席，则发送到语音信箱。这很好，如果呼叫中心不愿意在办公时间之后接听电话。

基于技能的路由：在基于技能的路由中，ACD根据某些技能集（如语言熟练程度、效率、专业知识、响应时间等）对座席进行优先级排序。使用此路由策略，呼叫者将直接路由到具有最相关技能的座席。

ACD与IVR 许多人错误地将IVR（交互式语音应答）与ACD（自动呼叫分配）混为一谈，尽管它们都旨在改善客户服务体验，但它们之间存在差异。

IVR更专注于提供客户自助服务机会——在许多情况下，是为了防止呼叫者完全需要与代表联系。鉴于超过70%的客户希望至少尝试自己解决支持问题，强大的自助式IVR菜单至关重要。

另一方面，ACD旨在将呼叫者与客户服务代表联系起来-但仅限于那些有资格帮助他们的人。IVR系统允许呼叫者通过电话解决自己的问题。例如，IVR呼叫菜单可能会提示您输入信用卡号以获取帐户信息、允许您在线支付账单或大声朗读客户服务帮助数据库中的信息。
您的自动呼叫分配（ACD）系统可能会使用IVR系统来收集必要的信息，以确保呼叫者连接到正确的座席。例如，您可能已“按井号键”与销售部门代表联系。ACD系统不能像IVR系统那样提供“解决方案”。相反，ACD呼叫路径遵循设置的规则和路由策略，以便将方法分发给可以分发的代理。 ACD的工作原理 ACD系统启动的呼叫分配路径包括三个主要步骤：

根据预定参数识别调用方

将呼叫者分类到呼叫队列中

将客户呼叫路由到座席/部门

如何识别和排序呼叫者取决于您的企业开发的特定路由算法。正确识别和路由呼叫者的常见影响因素包括：

拨打的特定公司电话号码（如果公司有部门或代理的单独电话号码/分机号）

通过直接拨入（DID）、来电显示、被拨号码识别服务（DNIS）收集的区号和其他来电者数据等信息

一天中的时间

呼叫者的首选语言

呼叫者是否已被指定为VIP客户端

呼叫者选择了哪些IVR选项

识别并排序呼叫者后，需要将其放入呼叫队列中。他们在呼叫队列中的位置基于上述许多因素，以及他们的整体等待时间、可用座席的数量、当前呼叫队列量和平均每日呼叫量。
一旦轮到客户进入呼叫队列（或者如果没有等待时间），他们就会被路由到最佳可用座席。下面，让我们探讨一些最流行的呼叫分配类型。
ACD对呼叫中心好处 快速响应：ACD最明显的优势之一是能够立即接听来电。该技术还根据预定义的参数自动将呼叫定向到最相关的座席，从而通过减少呼叫转移时间来节省时间。更重要的是，ACD允许客户在呼叫中心繁忙时安排回电，从而节省时间。VIP客户被及时发送到计算机分配的代理，没有任何延迟。