在疫情之前，就已经开始向数字客户参与转变，而且大流行的挑战只会加速这种转变。考虑到电子商务销售额在2020年跃升了30%，数字体验尤为重要。我们还了解到，根据《2021年客户体验趋势报告》，65%的客户希望从提供快速简便的在线交易的公司购买商品。

65%的客户希望从提供快速简便的在线交易的公司购买商品

这还包括在线客服系统。询问有关产品的问题应该像购买产品一样容易。随着越来越多的客户互动主要发生在网上，公司必须超越并提供引人注目的在线体验。
那么，您如何打造一种让您的品牌感觉真实的在线客户体验，即使对于从未访问过您的商店或办公室IRL的客户也是如此？
这里有一些想法。

什么是在线客服系统？ 在线客服系统是使用电子邮件、社交媒体、实时聊天和消息传递应用程序等工具以数字方式回答客户问题的过程。
在线客服系统有几个主要好处：

客户可以获得更直接、即时的帮助

支持团队可以在更短的时间内处理更多请求

公司可以减少等待时间并提高客户满意度

良好在线客服系统的提示

现在我们已经习惯了在线完成基本功能，从杂货店购物到远程医疗预约，客户将开始期待无处不在的无缝在线体验。无论您是家喻户晓的名字还是草率的初创公司，对定义优质客户服务的期望都在增加。
唯一的选择是迎难而上，我们已经看到超过一半的客户支持团队比一年前更加重视客户体验。
良好的在线客服系统满足客户的期望。继续阅读以更好地了解客户的优先事项以及如何满足（并超越）他们的期望。

轻松互动 65%的客户希望从提供快速简便的在线交易的公司购买商品。
同时，75%的客户表示他们愿意花更多的钱从能给他们带来良好客户体验的公司购买产品。因此，尽管面临COVID挑战，但像Target和亚马逊这样的公司仍然蓬勃发展也就不足为奇了。他们了解客户至上的重要性，并能够提供自始至终一致的体验。

渠道选择 64%的客户
最近发生了很多变化，包括客户与支持人员交谈的方式。现实情况是，客户希望公司能够像现在这样适应新兴渠道。这意味着无论是电子邮件、聊天还是百度爱番番，都可以在客户所在的位置与他们会面。

快速回复 大多数客户希望在12小时或更短的时间内收到电子邮件回复，对于社交媒体和聊天等渠道，他们的期望是您会更快。
及时回复客户表明您重视他们的时间，更普遍地说，重视他们的业务。要缩短回复时间，请考虑您的技术如何发挥作用。让座席以更少的点击次数访问更多信息可以节省时间并提高注意力。

善解人意的客服人员 49%的客户希望座席具有同理心。同时，他们对多元化和企业责任也抱有很高的期望。

除了技术技能，客户服务代理还需要将同理心和人性化融入他们的角色。代理商还应该对COVID后客户的需求保持敏感，因为许多人仍然与亲人隔离，并且可能正在经历各种形式的悲伤。

如何改善您的在线客服系统 满足客户的需求——回答他们的问题，解决他们的问题，帮助他们找到内心的平静——是你向客户表达真正同理心的最佳方式之一。

在这个我们所做的很多事情都发生在网上的时代，需要同理心和理解才能从竞争中脱颖而出并提高客户忠诚度。
正如Klaviyo全球战略合作伙伴副总裁RichGardner所解释的那样，“客户参与不能总是与新销售有关——吸引客户的最佳方式是开发一种基于客户同理心的在线体验。”
以下是一些改善在线客服系统的技巧。

帮助客户自助

与您的客户会面

全面了解客户

尽快回复

培训您的支持团队的软技能

客户投诉

寻求反馈

做人

1.帮助客户自助

在您的自助服务帮助中心回答常见问题有几个主要好处，包括可以方便地全天候24小时为客户提供帮助。事实上，69%的客户希望自己解决尽可能多的问题。
让您的帮助中心了解最新的产品信息，并争取客户支持团队的帮助，根据他们看到的传入客户请求提供最相关和最有用的信息。他们与您的客户和产品都很接近，因此他们将提供有价值的观点。

2.在客户所在的地方会见他们