企业充分意识到客户服务和客户支持在其成功中发挥的作用。如果客户服务和支持处理不善，几乎没有企业可以有效运营并吸引回头客。

呼叫中心是企业用来为其客户和客户提供支持系统的工具，该系统可以满足他们的投诉，需求和查询。全球数以百万计的企业依靠呼叫中心为其客户提供优质的客户服务和支持。u新冠病毒的爆发限制了与客户服务代理进行面对面互动的选择，这使得呼叫中心变得更加重要。那么，呼叫中心为客户提供了哪些服务，他们使用哪些技术来运行其运营？ 联络中心和呼叫中心之间有什么区别？呼叫中心座席的典型工作日是怎样的？

什么是呼叫中心？

呼叫中心是企业或整个企业内部的一个部门，其存在是为了处理大量呼叫流。呼叫中心负责呼入和呼出呼叫，主要通信渠道是电话。呼叫中心通常旨在处理客户周围的业务问题。他们负责查询或支持的呼入电话以及营销或调查等业务活动的呼出电话。
客户的满意度是经营企业最重要的方面之一。呼叫中心帮助企业改善与客户的关系，从而有助于提高客户终身价值（CLV）。它们已被证明是非常重要的工具，特别是对于拥有众多客户的大型企业和企业来说，以吸引，取悦和保持快乐。

多年来，呼叫中心见证了发展。最受欢迎的发展之一是使用自动交互式语音应答（IVR）系统。交互式语音应答（IVR）系统可帮助企业将小问题委托给自动答卷人，并为客户提供高效的自助服务选项。 有了这个，企业有更多的时间来处理复杂的问题和业务发展的其他重要领域。尽管如此，这并不是呼叫中心的全部内容，仍然有很多事情需要了解。
 

呼叫中心的类型

虽然呼叫中心的类型可以是单个呼叫中心的特征，但它们之间仍然存在区别。呼叫中心主要有三种类型，根据它们提供的服务和居住地而有所不同。 它们是呼入呼叫中心、呼出呼叫中心和虚拟呼叫中心。

1. 呼入呼叫中心

顾名思义，呼入呼叫中心是一种呼叫中心，其中座席仅用于接收来自客户或外部方的呼叫。这些呼叫中心通常负责协助已联系企业的客户解决他们的问题。呼入呼叫中心通常以最有效的方式处理尽可能多的客户投诉的主要目的。

客户是您接听的呼叫数量的主要决定因素，因此也是呼入呼叫中心繁忙程度的主要决定因素。因此，尽可能快速有效地为呼入呼叫提供服务非常重要。当旨在提高客户满意度时，它们比外呼呼叫更重要。

2. 呼出呼叫中心

另一方面，外呼呼叫中心是一种呼叫中心，其中雇用座席来发出传出呼叫。电话通常是促销性质的，并发送给潜在客户或现有客户。呼出呼叫中心主要关注的是联系客户以改善销售、促销和执行客户调查，而不是接收客户的电话。呼出呼叫中心与客户的关系独特而棘手。拨打外呼电话并不是最直接的事情，因为客户可能不在最舒适的地方接听或愿意倾听您所提供的内容。

3. 虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心（也称为基于云的呼叫中心）是一种呼叫中心，其中座席在地理上分散，而不是位于本地。呼叫中心活动和座席仅通过互联网相互连接。呼入和呼出呼叫中心的活动可以与虚拟呼叫中心合并，客户或客户只需要互联网连接即可访问服务。虚拟呼叫中心为您提供的不仅仅是其他呼叫中心。 您可以访问更高级的通信功能以及与CRM，销售和营销等重要软件的集成。

什么是联络中心？

将呼叫中心与联络中心区分开来并非易事。这两个术语反复互换使用，但恰恰相反，它们基于几个理由加以区分。最明显的是每个使用的通信渠道的范围。我们已经提到了呼叫中心是什么。要知道它与联络中心有多大不同，您需要知道联络中心由什么组成。联络中心就像呼叫中心一样，主要区别在于它为您的通信系统提供全渠道联络解决方案。

联络中心不仅仅使用电话与客户建立联系，还包括其他联系媒介，如VoIP电话服务，电子邮件，短信，社交媒体，传真服务和语音邮件等。联络中心使客户关系更加便利。 它包括各种联系媒介，使客户有机会以任何他们觉得舒服的方式与您的业务进行沟通。现在，联络中心不仅限于接收和处理客户投诉。其他活动，如电话营销和客户计费服务，可以通过它执行。

联络中心的特点

联络中心的三个主要功能是高级呼叫路由、灵活性和实时分析。

1. 高级呼叫路由