手机和电脑是功能强大的设备。独自一人，每个人都可以解决大量的日常问题。但这两个人在一起是一个无与伦比的二人组。

计算机电话集成（CTI）使您能够将电话连接到呼叫中心计算机，解锁高级功能和通信选项。下面，我们将向您介绍您需要了解的有关CTI的所有信息，以及您的企业如何使用CTI来增强客户和用户体验。

什么是CTI呼叫中心 CTI是允许电话和计算机在呼叫中心进行交互的技术。使用诸如屏幕弹出、自动拨号、路由和呼叫监控，CTI系统可以通过无缝集成提高效率并提供更好的客户体验。这使得团队可以处理比他们无法克服的漫长等待时间和员工倦怠更多的电话。

CTI呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术（CTI）的呼叫中心系统。CTI呼叫中心通过将电话系统和计算机系统相互连接，实现电话呼叫的智能化管理和处理。它可以实现自动化的呼叫分配、呼叫记录、电话语音导航、多媒体交互等功能，提高呼叫中心的工作效率和客户服务质量。

尽管该技术自1992年以来一直存在，但用于聊天、短信、视频和社交媒体的更新CTI集成已经将过去几年的呼叫中心发展成为现代呼叫中心.CTI平台和客户关系管理公司之间不断深化的集成促进了强大的信息共享，并以前所未有的方式将人们聚集在一起。 CTI电话系统原理 CTI是呼叫中心座席使用的更大技术堆栈的一部分，通常包括客户关系管理（CRM）、内部通信工具、数据存储系统等。所有这些信息必须可供接听电话的座席访问，以帮助他们进行富有成效的对话并快速寻求解决方案。
首先，呼叫中心电话交换机捕获来电。接下来，CTI平台存储来自呼叫的数据，并在CRM系统中提示票证。然后，座席在屏幕弹出中接收来自呼叫的数据并应答，已经知道客户的姓名、呼叫原因和服务历史记录。

CTI呼叫中心系统包括以下主要组件：

电话系统：包括电话交换机、语音网关等设备，用于实现电话呼叫的接入和传输。

计算机系统：包括服务器、客户端软件等设备，用于实现呼叫中心的管理和控制。

CTI接口：用于连接电话系统和计算机系统，实现数据的双向传输和交互。

数据库：用于存储呼叫中心的相关数据，包括客户信息、呼叫记录等。

呼叫分配系统：根据预设的策略将呼叫自动分配给空闲坐席。

呼叫处理系统：提供各种功能模块，如呼叫录音、语音导航、在线客服等，用于处理呼叫并提供服务。

实时监控系统：用于监控呼叫中心的运行状态和各项指标，及时发现和解决问题。

CTI技术的关键功能包括：

高级电话控制：集中式计算机仪表板允许座席将呼叫者置于保持状态、将自己静音以及将呼叫转接到其他座席。通过使用一个集成通道，座席可以避免因从手机切换到计算机而造成的不必要的干扰。

自动拨号：自动拨出电话使销售团队能够接触到更多潜在客户、增加业务并在需要时发送批量公告。

自动弹屏：屏幕提示显示座席快速有效地响应来电所需的姓名、联系信息和呼叫历史记录。

调用方身份验证：来电号码会自动登录到公司的数据库。筛选来电可减少呼叫者必须提供的信息量，从而最大限度地减少客户的麻烦和座席的呼叫时间。

通话监控：监控实时呼叫有助于解决争议、评估座席绩效和培训新的呼叫中心员工。经理和教练可以实时倾听，根据需要伸出援手。

数据记录：按键式电话条目或录音可以提取呼叫者信息并将其集成到系统中，以通知座席并保存详细的呼叫记录。

智能呼叫路由：自动呼叫分配器和交互式语音响应将呼叫路由到最有能力处理问题的部门的可用座席。根据需要和CTI路由识别呼叫者可减少等待时间并加快解决问题的速度。

CTI呼叫中心的优势 通常，呼叫量大的呼叫中心或客户服务部门使用CTI，但该技术在从头开始实施时也可以适应业务扩展。特性和功能是CTI的主要优势，但CTI的业务案例远不止于此。CTI还：
1.授权座席 员工希望能够获得资源和工具以提高工作效率。当他们的工作更轻松时，他们能够更好地为客户服务，提高他们的绩效分数。在一个以高离职率著称的行业中，实施减少体力劳动和挫折感的解决方案可以验证员工的感受。 2.增强客户体验 一种负面的客户服务体验可能会导致某人叛逃到竞争对手。为座席提供更多信息和更强大的功能，将客户放在首位。客户无需等待一个小时或反复回答相同的问题，而是享受顺畅、快速的满意度。客户可以放心，因为处理他们电话的座席已经接受了适当的培训，通过收听录音和接受经证明可以提高效率的现场指导经验。 3.增加收入 在精益预算下运营是几乎每个营利性企业的目标。较长的保持时间意味着更多的呼叫线路和更多的座席来处理呼叫量，这会导致呼叫者被放弃并可能失去业务。使用CTI技术的公司可以更好地及时解决客户投诉，以增加推荐和5星评论并产生更多业务。 CTI呼叫中心应用案例 以下是现代企业和组织如何使用我公司CTI技术来改善用户体验甚至挽救生命：

美年大健康 美年大健康使用名科科技的呼叫中心解决方案使合作车主和客户能够在需要时在他们想要的渠道上获得所需的帮助。CTI集成连接到员工的电话，让他们使用计算机跨多个渠道同时进行对话。 遂宁12345 遂宁12345旨在通过使用具有高级CTI功能的多渠道呼叫中心，每年减少30多万个未接听处理群众助热线的电话中的30%。在名科科技的帮助下，帮助热线可以通过电话，文本和社交媒体同时浏览多个对话，同时使志愿者能够使用自己的设备。 特雷弗项目 特雷弗项目是世界上最大的自杀预防和心理健康组织，面向女同性恋、男同性恋、双性恋、变性人、酷儿和质疑（LGBTQ）年轻人。它使用名科科技的呼叫中心功能，通过多个渠道为更多处于危机中的人们提供服务。