NPS英文全称是Net Promoter Score。代表净推荐值，这是客户体验计划中使用的指标。NPS衡量客户对公司的忠诚度。NPS分数通过单问题调查来衡量，并使用-100到+100范围内的数字报告，需要更高的分数。

NPS通常被视为客户体验的黄金标准指标。它最初由贝恩公司于2003年开发，现在被数百万企业用来衡量和跟踪客户对他们的看法。NPS分数决定了差反馈和正反馈之间的细分。

它基于一个简单的问题来衡量客户感知：
“您向朋友或同事推荐[组织X/产品Y/服务Z]的可能性有多大？”
受访者给出的评分介于0（完全不可能）和10（极有可能）之间，根据他们的回答，客户分为3个类别之一来建立NPS分数：
促销员的得分为9或10，通常是忠诚和热情的客户。
被动者的回应是7或8分。他们对您的服务感到满意，但不够满意，无法被视为促销员。
批评者以0到6分的分数回应。这些是不满意的客户，他们不太可能再次向您购买，甚至可能阻止其他人向您购买。 如何计算净推荐值？ 计算您的最终NPS分数很简单——只需从发起人的百分比中减去批评者的百分比。
例如，如果10%的受访者是批评者，20%是被动者，70%是发起人，那么您的NPS分数将是70-10=60。
反对
（0-6分）是不满意的客户，他们可能会损害您的品牌并通过负面口碑阻碍增长。
被动
（7-8分）是满意但不热情的客户，容易受到竞争产品的影响。
发起人
（9-10分）是忠实的爱好者，他们会通过推荐他人来继续购买和推动增长。

了解将批评者转变为推广者如何影响您的NPS并提高对您品牌的忠诚度。 事务性与关系型NPS程序 关系NPS调查定期部署（即每季度或每年）。目标是定期了解您的客户，并了解他们对公司的整体感受。这些数据可用于逐年检查客户的健康状况，并为公司的成功提供基准。事务性NPS调查在客户与你的公司交互（即购买或支持电话）后发送。它用于在粒度级别上了解客户满意度，并提供有关非常特定主题的反馈。最好使用这两种类型在宏观和微观层面了解您的客户。 使用NPS测量什么？ 您可以使用NPS分数测量几乎任何东西。除了了解组织的整体NPS之外，还可以跟踪单个产品、商店、网页甚至员工的所有内容的分数。考虑将NPS实施到营销或客户体验策略中，因为它可以与行业NPS基准一起使用，以了解您与竞争对手相比的表现如何。它将帮助您更好地了解您的目标市场，并了解他们如何响应您的产品或服务、社交媒体活动和客户服务代理。目标是获得忠诚的客户，他们成为品牌传播者而不是消费者。首先使用此免费模板测量您的NPS分数。
使用NPS调查和衡量员工（eNPS）
虽然大多数净推荐值调查旨在收集客户反馈，但它们也可用于衡量员工情绪，或通常称为员工净推荐值（eNPS）。eNPS衡量您的员工推荐您的公司作为工作场所的可能性。Qualtrics建议不要使用eNPS来衡量员工反馈，而支持其他更全面的调查方法，如员工敬业度调查。eNPS缺乏参与度调查的复杂性，因为它只是一个问题。它可能是一个很好的起点，但并不能让您全面了解员工的健康状况，一旦获得数据，您将不知道在哪里进行改进。 如何创建NPS调查？ NPS调查相对容易创建（事实上，像我们这样的免费模板意味着工作已经为您完成），但在决定如何管理它们时，您必须考虑长期数据使用。您可以使用调查软件，但这会限制您对结果采取行动的能力，因为它只测量一个指标。我们建议使用客户体验管理平台或NPS软件来全面了解客户。客户体验管理平台允许您跟踪公司与客户的所有互动，包括当前和潜在的互动。然后，您可以使用NPS数据查看哪些接触点的NPS分数较高，哪些接触点的得分较低。有关NPS调查中要提出的问题的指南，请继续阅读以下内容。
人口统计问题
根据年龄、性别、收入等人口统计问题开始NPS调查的情况并不少见。在研究和分析期间创建细分时，此响应数据非常有用。如果不需要人口统计问题，请尽量避免调查中的人口统计问题，或者您可以从其他系统（如CRM或客户数据库）中已有的数据中获得答案。请记住，调查问题越少越好。
净推荐值问题
这是我们之前提到的核心问题，这将是您衡量分数的主要方式。提到的其他问题用于使数据更易于分析，并与受访者跟进以解决他们的反馈。
你的分数的原因？
在此开放式文本问题中，您询问客户在上一个问题中给出数字分数的主要原因是什么。这将帮助您在响应中发现推动者和批评者的驱动因素。浏览开放文本反馈可能是一个耗时的过程，因此请考虑使用文本分析工具，例如TextiQ。如果您在分发中处理了几十个以上的响应，文本分析工具将为您节省大量时间。
我们如何让您的体验更好？
在这个问题中，你要求受访者建议你可以做些什么来改善他们的体验。如果您计划对您的回复进行闭环跟进和客户票证，这会很有帮助。如果您知道此答案，那么您已经率先直接与客户解决问题。请记住，并非所有情况都需要多次同时提出“分数的原因”和“我们如何改进”的问题，这些问题将具有相同的答案。例如，如果他们给出错误分数的原因是“通话等待时间长”，那么增加体验的方法可能是“缩短等待时间”。
允许跟进客户
如果需要，询问调查对象是否可以跟进他们是一种很好的做法。并非所有人都想和某人谈论他们的问题。根据您的调查的分发方式，您可能拥有也可能没有该客户的电子邮件或电话号码，因此不要忘记询问您需要的信息。如果您可以从另一个系统获取带有元数据的联系信息，请不要询问此信息，类似于前面提到的人口统计问题。 你可以用你的NPS分数做什么？ 请记住，NPS是一个指标。它提供了一个要跟踪的整体指标，并允许您监控产品、服务或组织中的改进。但是影响NPS的因素太多了。以呼叫中心座席为例，一个座席的NPS分数可能为78，而同事的NPS得分为32。仅从他们的分数考虑，几乎不可能理解为什么。如果您了解每个代理正在工作的上下文，则可能会开始有意义。也许得分较低的代理正在与试图取消服务的客户合作，而另一个代理正在与全新的客户合作。当然，这两个座席在联系座席之前会因为客户的经验而有不同的分数。
您可能还会跟踪平均处理时间（AHT）或首次呼叫解决（FCR）等内容，甚至询问有关特定特征的反馈，例如座席是否礼貌或乐于助人。这些都是可以帮助您了解驱动NPS分数的因素的数据点。因此，当您分析数据时，您可以了解影响和改变分数的因素。
通过运行关键驱动因素分析，您可能会发现AHT是NPS分数的最大驱动因素，使您能够确定该领域的改进优先级。您可能还会发现，不同细分市场（如年龄组或性别）的关键驱动因素是不同的，因此您可以针对不同的受众调整您的方法，以提供他们期望的体验。
您可以收集和分析的数据越多，您就越能了解推动客户体验的因素，从而使您能够确定改进的优先级，从而对客户产生最大的影响。
使用NPS调查响应作为客户流失模型的输入
将客户流失数据与客户体验指标（如NPS）分层在一起，可以帮助您预测客户何时可能取消您的服务。这可以帮助您将体验数据（X数据）与运营数据（O数据）（例如续订率）更紧密地联系起来，并且可以帮助您与高级领导者一起赢得客户体验冠军。过去，创建客户流失模型是高级统计学家的工作，但使用QualtricsPredictiQ，您可以设置一个模型并开始识别可能离开的客户，并让客户服务团队跟进他们。
NPS调查回复中的细分
细分客户的NPS分数是一种强大而出色的方法，可以查看您是否注意到模式并找到改善某些接触点或体验的方法。细分可以按行为、人口统计、社会阶层或市场来完成。可以在客户旅程中使用NPS分数，在适当的时候通过客户的首选渠道请求反馈，并监视一段时间内的指标。