一.概要

随着移动互联网时代的到来，信息的容量已呈爆炸式增长，泛滥式增长催生了大量的新生业务。因此市场上因业务的需要，基本的话务需求更是供不应求。如今市场上有许多鱼龙混杂呼叫中心产品，大多数产品都各有所侧重，很少有能够统一解决通话效率的问题。Ucc呼叫中心是一套完整的呼叫中心解决方案，它能够兼容市场上绝大多数的支持标准SIP协议的终端网关以及众方系传统的MGCP协议终端网关，并且经受住了市场的考验并获得了一致好评，业内有关其它厂商录音业务的痛点，在呼叫中心给出了很好的解决方案。下面我们来详细介绍相关内容。

二.系统架构 1.分层客户体系

系统设计了严格的分层客户体系，包括运营商、企业终端消费者、用户代理。这样每类客户在系统中的分工十分明确。

运营商：负责提供呼叫业务必须的各种资源分发、业务套餐包、系统的维护、系统的运营等服务，从而达到获取利润的目的。

企业：属于系统的终端消费用户，此类用户利用上级代理商或者运营商分发的资源来完成各种通话消费业务，完成自己的产品营销过程。

代理商：此类客户为用户代理，运营商客户过多时，无暇顾及如此多的企业客户，需要代理商在运营商的基础之上创建自己的套餐等并下发给下级企业客户，企业客户间接获得代理商的服务，减轻了运营商运营的压力。这样运营商能够扩宽客户渠道，而且代理商能通过资费差价，以返点模式获得利润。

2.计费体系

①按时长计费

就是指按照通话时长去计费，每60s为一个计费单位，不足60s的依60计费.

②按次计费

就是指按照实际接通的次数来计费，每条通话计费一次.

③租金计费

即固定时间收取定额费用，包括日租、周租、月租、年租，可以按照坐席、用户线、大号数量、固定租金中的一种或者多种属性来收取租金。

④最低消费

高于最低消费按照最低消费收取，不足最低消费的按照最低消费设置金额来收取.

⑤6s计费

6s计费表示上级按6s计费，下级按1分钟计费。 例如假设为代理商开套餐为每6s计费1分钱，代理商为下级开套餐为每60s计费1毛钱，通话时长为50s，那么：运营商赚取利润为9*0.01=0.09元，企业客户消费不足1分钟计1毛钱，代理商获取利润：0.1-0.09=0.01分.

⑥高级计费

呼叫中心实现了设置套餐的市话与长途的费率功能，即套餐中可以设置多个资费规则指定哪些地区按照市话费率计费、哪些按照地区按照长途费率计费。

3.资源分发体系

系统的分机、大号、主叫等资源统一由运营商账户去创建并分发给下级企业或者代理商，再由代理商转分给下级企业账户。总之代理商创建资源，企业账户使用资源、代理商转分发资源给下级。

4.CRM

CRM即客户关系管理，包括客户的联系、客户的跟进、客户标记、客户回访等完整的的客户资料管理流程。

5.工单管理体系

系统支持完整工单流程，包括整个物品的下单、物流跟踪、签收流程。

三.特色功能

1.录音

Ucc呼叫中心支持录音功能，其中包括强制录音、禁止录音等功能，以及录音时机选择功能，既可以从播放彩铃开始录音也可以从两端通话开始时录音。我们的录音支持G729、G723、PCMU、PCMA这几类媒体编解码，也支持不同媒体编解码之间的互转。 我们的录音文件采用了mp3编码格式，生成的文件体积非常小，下面是通话时长与文件大小的一些样例数据，可供大家参考。

 

录音时长(s)     文件大小(KB)

1                      0.98

2                      2.32

3                      3.09

4                      4.07

5                      5.20

10                    9.77

30                    30.40

60                    58.90

 

2.群呼

 

群呼是呼叫中心系统最核心的呼叫业务，能够快速帮助企业客户找到一批有效的客户。Ucc呼叫中心的群呼包括带语音的群呼、不带语音的群呼，群呼的方式分为先转坐席再转客户、先转客户接通再转坐席这两类。

 

3.统计