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       入呼叫中心要做的就是整大处理外部的呼叫，而出呼叫中心却恰恰相反。出呼叫中心是用来做电话销售的，这些销售电话有时候因为打断了别人的午餐或其他的事而令人厌烦、名声不太好听，但是电话销售却有着很好的业绩。毕竞，如果没有人通过电话销售购买什么东西，这种业务就会从市场上消失的。

       出呼叫中心和入呼叫中心不仅在呼叫方向上不同，而且代理人所用数据库的功能和形式也有很大不同。这里数据库最常用的功能是把电话号码送到PBX拨号（出呼叫中心没有ACD，因为ACD是处理入呼叫的），大多数情况下还提供代理人打电话时可能用到的讲话稿，这个讲话稿里通常包括被呼叫团体名称、城镇名甚至街道地址等。

       电话销售商通过打电话询问接电话人的身份和姓名，然后提出一些适当的建议，如果这个顾客以前和这个公司有定单，销售商还可以事先知道有关这个用户的其他个人信息。

       电话销售最重要的时间是电话开始的10到30秒之内，大部分人只要没有被惹恼，都会给至少这样长的时间，就看代理的语言能不能在这个时间打动他（她），而代理人的能力水平也主要体现在这个时候了。试想有谁愿意听一个人在电话里明显地读讲稿呢？有些呼叫在不到10秒就结束了，原因很简单，甚至令人啼笑皆非，即在于呼叫者没有读清楚顾客的名字，幸好有些软件能够向代理显示这些名字如何正确发音。一些训练有素的代理能够在你摘机后像一个多年不见的老朋友一样说一声“hello"（“你好”）。这些都表明销售公司应该遵守的一个信条：人们更愿意从自己有好感的人手里买东西。

       在打电话的时候，根据电话里的情形，电话销售商要决定该进入哪一个脚本中，甚至要决定结束一次呼叫，而转向其他的用户。例如，顾客对代理人很反感，谈话可能就进行不下去；如果在代理人向顾客介绍产品时，顾客保持沉默，可能意味着想听下去：甚至，有可能在讨论到厨房时，本想推销屋顶而实际话题却转到房屋装修。这时，代理人需要随机应变，随时提供各种不同的服务。

       因此出呼叫中心的数据库应该是由脚本（script）构成的一系列的链状结构，这些脚本之间可以通过多种途径灵活地访问。而这种结构和功能正好和超连接Web网页相吻合。出呼叫中心的这种结构如图6-8所示。

       也就是说，出呼叫中心的脚本数据库只有放到Web服务器上作为一个Web应用才有意义。在这个图中，画线的是由数据库提供的每次呼叫都不相同的部分。下面分别指向的连接当然就是Web连接，这些连接的选择取决于用户对代理人的回答以及代理人对电话内容的判断。有时候，些用户对呼叫很反感，此时代理应该选择“没有好意”一项，此时，系统会自动转去呼叫另一个用户，而且会在这个刚刚结束呼叫的用户对应的数据库记录上“不要回呼”的标记。这样，就有人很奇怪的问：既然这个用户不会购买本公司的产品，为什么不把这个记录删掉？实际上，关注这些曾经呼叫过的用户（不管其中某个呼叫现在会不会购买本公司产品）也是顾客关系管理思想的一部分。

图6-8   呼叫中心的讲稿

       从上面的讨论可以知道，VoIP和Web都可以为电话销售所利用，VolP用来往PSTN上发呼叫，当然也可以是呼叫支持VoIP的PC机（例如，在销售VoIP软件或硬件时常会遇到呼叫VoIP的PC机）。这些脚本都保存为标准的Web网页形式，这样能够很容易地通过多种方法修改，而这些脚本是要频繁修改的，这些修改一方面是基于用户的反馈信息而做的，另一方面，也是为了不让代理人因为老是重复同样的脚本而感到枯燥。如果代理人的家里有一台支持VoIP的PC机，也可以把PC机连到电话销售Web服务器，在家办公。