什么是知识库？
通常，知识库是信息的集中存储库。公共图书馆、有关特定主题的相关信息数据库和 百度百科_全球领先的中文百科全书 都可以被视为知识库的例子。
就信息技术而言，知识库是用于传播信息的机器可读资源，通常在线传播或具有在线能力。知识库是知识管理系统的一个组成部分。它们用于优化信息收集和信息组织和检索。
数字知识库不是静态的信息集合，而是动态资源。他们自己可能具有学习能力，作为自动化或人工智能专家系统的一部分。
为什么知识库很重要？
组织良好的知识库可以通过减少员工搜索有关税法、公司政策和程序或任何其他主题的信息所花费的时间来节省企业资金。
知识库可以让客户访问信息，否则这些信息需要与组织的员工联系。此功能简化了客户和组织的交互。
知识库包含哪些类型的数据？
知识库通常包含自助服务参考数据，员工或客户可以使用这些数据对产品、服务、部门或其他主题进行故障排除和了解。知识库中包含的数据可以从各种来源收集。
有内部和外部知识库。内部知识库包含帮助公司员工的数据，包括以下信息：
新员工的人力资源入职材料;
作家内容创作指南;
公司法律或福利政策;
模板和表格;
存档内容;
使用内部应用程序的说明;和
各种任务和作业的最佳编码实践。
外部知识库包含公司外部人员（如客户和分销合作伙伴）可以访问的信息，以了解产品、服务和公司。外部知识库可能包含以下类型的信息：
账单信息;
软件文档和规格;
操作说明和视频;
教程;
故障排除信息;
公司知识或“关于”页面;
运输信息;
常见问题或常见问题解答;
帐户设置;
产品截图和信息;
版权和法律信息;和
存档内容。
外部知识库也包含在客户关系管理 （CRM） 软件中。他们可能会链接到无法使用知识库解决问题的客户的其他客户支持。
知识库的好处
使用知识库有几个好处，包括：
客户满意度。客户可以通过面向客户的知识库中提供的自助服务信息找到自己的答案。这种方法可能比尝试与客户服务团队中的人员取得联系更快、更有效。
员工满意度。当客户能够找到自己的答案时，客户支持团队就有更多的带宽来处理复杂的查询并承担其他任务。提供自助服务知识库的员工也可以更快地回答自己的问题。
生产力。员工花在自己寻找答案上的时间更少，而不是等待技术支持。
节约成本。知识库使公司无需为员工提供培训计划，从而腾出时间和资源。
客户体验分析。有用的见解和指标可以从具有内置报告功能的知识库中派生。公司可以看到团队成员和客户正在搜索哪些信息，并使用该信息来改进内容和知识库管理。
客户获取。在线知识库内容可以提高组织的搜索引擎优化能力。更好的SEO功能有助于吸引新客户。
可及性。知识库可用于提供答案。与联系传统客户支持代理相比，这是一个好处，后者的可用性可能仅限于特定时间。
知识库中常见的自助服务支持文档可以帮助员工和客户。
如何构建知识库
以下是一些不同类型的知识库基础：
共享文档系统。公司可以在包含Microsoft Word 文档或 PDF 文件的本地文件服务器上托管其知识库信息。他们可以使用Dropbox或Google Drive等具有共享文件夹和访问控制的服务。
网。公司可以选择内部网或维基来捕获和显示员工的内部知识。
知识库软件。应用程序专门用于创建、维护和提供知识库信息。
客户关系管理软件。外部知识库通常嵌入在CRM软件中。
要建立良好的知识库，了解如何对信息进行分类和组织信息体系结构非常重要。这通常是技术作家的任务，他们必须了解用户如何使用信息并以最有效的方式呈现信息。有效的知识库分类应该简单、易于记忆和易于使用。
