近年来，在国民健康意识提升与消费习惯转变的双重背景下，依托在场景、效率、精细度等维度的优势，在线医疗健康服务正逐渐成为居民健康生活的重要组成。日前，艾瑞咨询联合京东健康发布《中国在线医疗健康服务消费白皮书》（以下简称《白皮书》），对中国在线医疗健康服务行业的现状、用户需求及未来前景进行了详细解读。

调研结果显示，在线医疗健康服务在一定程度上解决了用户就医问诊的服务需求，并且将服务场景扩展至健康管理等传统医疗服务模式难以覆盖的领域，与线下医疗健康服务形成良好补充，受到了用户的普遍肯定。未来，在线医疗健康服务将聚焦多样化、精细化等消费者关注的核心要素不断升级，持续为国民健康水平提升带来助力。

疫情助推医疗服务向线上转移医生执业热情被最大化释放

《白皮书》指出在线问诊系统，在线医疗健康服务平台能够有效实现资源整合与再分配，满足消费者从一站式挂号、在线问诊、线下转诊到药物购买、后续日常健康管理等全流程、多环节的服务需求。随着在线医疗健康服务平台的用户渗透率逐渐提升，线上线下一体化医疗服务进一步成熟，全生命周期的健康管理成为重要的发展方向，中国医疗服务逐步迈入线上线下融合发展的3.0阶段。依托资源整合能力，在线医疗平台也在构建良性生态价值链，推动行业规范化发展，更好地满足用户实际医疗需求。

受新冠疫情影响，用户的医疗方式逐渐向线上转移在线问诊系统，对在线医疗健康服务的认可度也在不断提升。随着用户的持续积累，截至2021年12月，我国在线医疗用户规模已达2.98亿，占网民整体的28.9%，为在线医疗健康服务的发展创造了良好的需求基础。

在服务用户的同时，在线医疗健康服务平台也在协助医生进行医学知识科普，巩固临床技能，更好地管理服务患者。而医生则在为平台提高权威性与核心竞争力的同时，进一步拓展在线医疗服务的范围，最大化释放执业热情。医生与平台双方相互吸引，实现了内容沉淀、医生聚拢、拓展服务、吸引用户等多重正向作用，助推在线医疗服务健康发展。此外，利用技术及人员优势，在线医疗健康服务也在朝专业化、多元化方向发展，逐渐形成完整的在线医疗服务生态，以满足用户日益增长的医疗服务需求。

近三年在线医疗健康服务频率增加，用户最看重医生反馈及沟通时效

调研数据显示，过半受访者透露自己的健康状况较为良好，但一年中也总要生病几次，面对自己的健康问题，有超过七成的受访者曾使用过在线医疗健康服务。用户使用在线医疗健康的主要动机是了解健康状态和降低疾病风险，为自己及家人的生活、治疗带来指导。疫情成为在线医疗健康服务使用频率提升的催化剂之一，近四成受访者是过去2~3年中开始接触和使用这一服务，而有近八成受访者反馈每年使用在线医疗健康服务超过3次。

七成左右的受访用户每年花费约301-1200元用于在线医疗健康服务。国家统计局数据显示，2021年我国居民人均医疗保健消费支出2115元。不难看出，在线医疗健康服务已成为居民健康消费的重要组成。

《白皮书》显示，就线上问诊而言，除急病、重病仍然需要到线下医院问诊外，长期困扰患者、也更适合线上医疗服务模式的消化类疾病、皮肤病和精神类疾病慢性疾病等成为在线医疗健康服务的主要应用疾病。

医生的沟通效率、专业能力、资源丰富度等是用户最关注的方面。用户更希望能够在填写相关信息后，由系统智能匹配科室，在最短时间内与医生取得联系且获取规范化问诊流程、专业化治疗方案、个性化生活建议以及定制化复诊随访等在内的极速、标准化的问诊服务。