当前传统医疗服务模式存在的问题导致医患矛盾层出不穷，就诊时存在“三长一短”的问题导致患者满意度大大降低。为有效解决“看病难、看病贵”问题，互联网医院应运而生。新冠肺炎疫情的暴发倒逼互联网医院在我国迅速发展，如何充分发挥互联网医院自身独有优势，同时保证互联网医院健康、可持续发展，既是国家“互联网+医疗卫生事业”发展的导向，也是人民健康的迫切需求。本研究以互联网医院为研究对象，探究其发展现状以及存在的问题并给出相应的政策建议。

1 资料与方法

1.1 研究对象 本研究以安徽省首批正式挂牌成立的5所互联网医院作为调查对象，分别为安徽医科大学第一附属医院、安徽省立医院(中国科学技术大学附属第一医院)、安徽医科大学第二附属医院、安徽中医药大学第一附属医院和合肥京东方医院，调查对象为5所互联网医院的信息中心工作人员以及使用过互联网医院医疗服务的患者。

1.2 调查方法

1.2.1 专家咨询法。依据模型拟定互联网医院服务质量评价初始指标，进行专家咨询并打分，共进行两轮专家咨询，第一轮确定指标体系的初步框架和评价指标，第二轮进行进一步的修正和完善。每次专家咨询均要求专家填写基本信息调查表和专家权威程度自评表。

1.2.2 问卷调查法。以最终形成的指标为依据设计问卷，先进行预调查，了解问卷的可操作性、可接受性等，并对出现的问题进行修改和完善，从而保证问卷的科学性和有效性。修改完善后向5所互联网医院信息工作人员发放问卷，收回问卷后对数据进行梳理分析并进行统计。

1.3 统计分析法 采用SPSS 21.0进行数据分析，采用遗漏值的数量评估法，检验研究对象是否拒绝或难以回答某一问题，有过多遗漏的予以删除或修改；运用内部一致性信度，即克朗巴哈一致性系数（’s α）和因子分析检验问卷的信度和效度；采用四分图分析各指标的重要度和满意度。

2 基于模型的互联网医院服务质量评价指标体系

2.1 互联网医院服务质量评价初始指标 构建互联网医院服务质量评价初始指标要从互联网医院的服务内容与形式出发，目前己有的互联网医疗服务主要覆盖以下几个环节：诊前服务、诊断服务、电子处方、药品服务和住院服务。具体服务流程见图1。

图1 互联网医院服务流程图 通过对互联网医院的文献研究，对初始指标进行分类划分，一级指标除了原始的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，增加经济性指标，二级指标扩展到30个。为了使指标更具权威性，选取医院、医学高校中共8位专家进行咨询，涉及专业及研究领域包括临床、医院信息化、医政管理等，具有较好的代表性。专家组成员中男性6名，女性2名；年龄在38～55岁；正高级职称2人，副高级职称6人；最高学历博士4人，硕士4人；工作年限均在10年以上。通过专家咨询，对构建的指标体系进行修改完善，专家组认为A5、E4指标可删除，B2和B6内容重复，保留B2删除B6。另外，由于目前互联网医院仍处于初步发展阶段，提供个性化医疗服务存在困难，删除E2。最终确定的互联网医院服务质量指标包含6个维度，26条二级评估指标，见表1。 表1 互联网医院服务评价初始量表

2.2 问卷的信效度检验 2.2.1 信度检验。本次调查问卷的信度利用SPSS 21.0进行检验，通过's α 值和CITC评估问卷信度。's α＞0.8表示量表信度较高；CITC值＞0.5较为可信。6个一级指标的's α系数均大于0.8，CITC均大于0.5，说明本问卷量表的可信度较高，具有较好的内部一致性。

2.2.2 效度检验。利用SPSS 21.0对问卷进行KMO和球型检验。互联网医院医疗服务变量KMO值0.924＞0.8，球型检验中Sig.值为0.000＜0.01，各变量之间相互独立，适合做因子分析（EFA)。通过因子分析抽取了6个公共因子，累计贡献度为75.132%，每个指标的因子载荷值都大于0.5，与问卷中的6个一级指标维度一致，表明问卷题项的效度符合要求，可进一步进行研究。