什么情况下可以在互联网医院就诊？互联网医院可以使用医保吗？我预约的CT在什么地方做？我选择自提的药品怎么取？以前，这些问题需要通过医院人工热线电话，或亲身到医院服务台询问，现在，一套腾讯健康研发的7x24小时在线智能客服就能化解，还解决了疫情下，非紧急患者无法及时线下就医、医院热线远不能满足市民需求的问题。

在上海交通大学医学院附属仁济医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心，腾讯健康的智能客服先后上岗，在上海全域静态管理期间，服务用户超过5.8万人，解答就诊咨询问题超过11.6万个，更在5月1日的医院义诊日中创下了单日最高解答近万人次的纪录，成为疫情中帮助解决群众线上就医“疑难杂问”、缓解医院热线电话咨询量大等共性问题的智能数字助手。

数据统计显示，门急诊预约挂号相关问题是上海市民咨询最多的问题，在所有咨询问题中占比达到25%，每4个使用智能问答的上海市民中，就有一个咨询挂号相关问题。其次，疫情核酸相关问题、互联网医院药品配送等问题分别占到12%和14%。疫情期间被大力推广的互联网医院服务，也吸引了上海市民的关注预问诊系统，11%的咨询问题与互联网医院服务相关，显示线上就医已成为市民的新选择。

“智能客服”火线上岗，纾解群众线上咨询难题

仁济医院是上海市级医院“便捷就医服务”数字化转型2.0智能云客服场景的试点医院之一。4月20日，仁济医院联合腾讯健康，基于AI智能问答功能，在疫情期间加急上线互联网医院智能客服，成为此次疫情中，第一家落地腾讯健康互联网医院智能客服的医院。疫情期间，互联网医院的药品配送因物流关系受到不同程度的影响。仁济医院互联网医院智能客服通过强大的信息采集和后台管理，及时更新药物配送相关信息，运用算法匹配应答患者的问题，缓解患者的焦虑心情。

疫情期间，为了让市民和志愿者更高效地为自己60周岁（含）以上的父母、18周岁（不含）以下的孩子以及社区居民“代配药”，瑞金医院在疫情期间上线了“一老一小”、“志愿者”代配药服务。作为配套措施，瑞金医院也同步升级了智能客服，增加了代配药的相关问题查询，以此协助解答市民和志愿者在代配药过程中遇到的问题，提升了其使用互联网医院的体验度。

在上海儿童医学中心，秉承着“一切为了孩子”的办医宗旨，智能客服将家长关心的十大类近百项高频问题模块化，通过对就医场景及区域进行分类，帮助家长更直观地了解需要咨询的问题类型，提高搜索相关信息的效率，增加家长获取解答的便捷性，有效缓解了疫情期间看病难接种难等集中问题。

“智能客服”可以保障患者：有问题，随时查，咨询就诊过程中遇到的问题，客服机器人将7×24小时在线回复；热门问题，快速查，针对智能客服设置导航功能，通过对就医场景进行分类，让问题内容更具针对性，让患者更直观地了解自己需要咨询的业务，并高效搜索相关信息；模糊问题，智能查，对于一些产生“歧义”的提问，客服机器人可以智能联想相关问题，帮助患者快速找到相关问题的答案。如果输入的内容不完整，客服机器人也能够基于模糊的关键词，智能寻找到可能的问题和答案，帮助患者解决问题。智能客服解决了患者在互联网医院就医过程中发生频次很高的问题，也通过其便捷性，提升了患者使用互联网医院的意愿。

“AI助医”全面落地，助推“便捷就医服务”2.0