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课程背景：

随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在违规处理消费者个人信息、提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。

2021年11月1日实施的《个人信息保护法》是我国第一部针对个人信息保护的法律，商业银行作为《个人信息保护法》中的信息处理者，在开展业务的过程中，必然会收集和掌握大量的客户个人信息。

加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

目前，监管要求越来越高、银行压力越来越大、消费者维权意识越来越强、客户投诉越来越复杂。面对严峻的形势，如何做好消保工作由其是个人金融消费者个人信息保护问题是摆在每家银行面前的重要课题。

本课程以金融消费者权益保护和投诉处理为切入点，围绕最新实施的《个人信息保护法》的相关内容，结合《民法典》等其他法律法规，结合热点案例，以案释法，释法析理，系统讲解金融消费者权益保护和投诉处理以及个人信息保护的相关问题，并就商业银行业务开展过程中涉及的相关问题提出合规建议。

通过本课程的学习，提出银行消保和个人信息保护工作应注重“源头治理、合规经营”，从根本上扭转重效益轻合规、内控要求为业务发展让路的局面；员工要改变“消保工作就是处理投诉”、“消保工作就是消保部门的事”等固有思维案例化解析医疗机构场景下的数据合规和个人信息保护要点，强化个人信息保护意识、多部门参与消保和个人信息保护工作、进行全流程管理，对相关业务投诉风险点进行溯源整改、加强员工行为管理、提升合规经营意识和水平，从源头上保证投诉不发生、少发生。

2022年，对银行来说注定又是一个“强监管年”。希望2022年，我们一起携手，主动拥抱监管 ，吃透文件精神，合规经营，将消保工作和个人信息保护工作贯彻落地到位，切实维护消费者的合法权益！

学员对象：

金融机构从业人员，包括金融机构主要领导、各条线管理人员、客户经理、运营人员、厅堂主管、理财经理及中后台员工等。

学习方式：

1：关注公众号“清大商学堂”。

2：识别服务老师发送课程“二维码”输入“密码”直接进入直播间学习。

3：课程有效期：15天

开班时间：

时间：2022年5月10日-11日，培训共计两天（8小时）

课程大纲：

第一部分 法律视角下《个人信息保护法》对商业银行的影响 及应对策略（4小时）

先看几个案例

案例1：6家银行因侵犯个人信息被罚，最高处罚1406万元；

案例2：未经同意查询个人信息，华兴银行江门分行被罚3万元；

案例3：晋商消费金融因未准确报送个人信息等被罚49万，此前涉嫌上传不当信息，征信报告内容侮辱消费者；

案例4：建行一支行长泄露客户信息，判刑+罚款+从业禁止！

案例5：建行一客户经理被判刑！为了3万多元，泄露客户信息3万多条！

案例6：东亚银行：违反信用信息采集规定，被央行罚1674万元！

案例7：暗网盗卖金融信息 银行账户安全面临新挑战

一、《个人信息保护法》的立法背景及意义；

（一）个人信息保护的相关法律法规汇总

1、《中华人民共和国民法典》

2、《网络安全法》；

3、《数据安全法》；

4、《电信和互联网用户个人信息保护规定》

5、《个人金融信息保护技术规范》；

6、《金融数据安全数据生命周期安全规范》；

7、《金融数据安全数据安全分级指南》；

8、《征信业管理条例》；

9、《银行业金融机构数据治理指印》；

10、《最高院关于人脸识别司法解释》

11、其他（详见课件附表）

（二）银保监会：2022年重点开展个人信息保护专项整治

（三）《个人信息保护法》的立法背景、体系及主要内容；

（四） 银行在数据安全管理和个人信息保护面临的问题及风险。

二、《个人信息保护法》重点内容解读

（一）什么是个人信息？

1、个人信息与个人金融信息；

（1）《信息安全技术个人信息安全规范》介绍

（2）《个人金融信息保护技术规范》介绍

附：C3、C2、C1三个级别

【典型案例】2021年度十大典型案例之：人脸识别第一案

2、金融机构一般会掌握哪些个人信息？

（1）员工个人信息；（2）客户个人信息；

（3）业务合作方个人信息；

3、一般性个人信息和敏感个人信息如何区分？

【问题】金融账户属于敏感个人信息吗？

（二）处理个人信息需要遵循的原则

1、“告知—同意”原则（核心原则）；

2、“合法、正当”及“诚信”原则；

3、“必要”及“对个人权益影响最小”原则；

4、履行保密义务原则；

5、信息安全及质量保障原则

（三）处理个人信息的操作要求

1、对于所有个人信息；

2、对于“敏感个人信息”

（1）处理敏感个人信息要取得单独同意；

（2）“单独同意”的落实方式

（四）个人信息衍生信息的保护

1、什么是个人信息衍生信息？

2、什么是匿名化处理后的信息？

3、如何理解“脱敏”？

【思考】银行将脱敏后的信息提供给第三方使用是否违规？

（五）《个人信息保护法》涉及商业银行处理个人客户信息的一般要求；

（六）个人信息共同处理规则；

1、中国银监会关于印发银行业金融机构信息科技外包风险监管指引的通知；

2、严格合作方及外包商管理；

3、充分履行告知义务并取得单独同意

【思考】银行经持卡人同意从而获取了持卡人的通讯话费数据和其他消费数据，银行委托外部科技公司分析客户违约概率，合法吗？

（七）信息所有者的权利；

（八）信息处理者的义务；

1、完善规章制度和操作规程；2、指定个人信息保护负责人；

3、定期进行合规审计；4、事前进行影响评估；

5、及时采取补救措施

三、信息处理者的民事、行政、刑事责任

（一）行政处罚数据汇总；（二）常见违法违规行为类型：

1、未按规定收集使用个人信息；

2、未经同意查询个人信息或企业信贷信息；

3、提供部分个人不良信息时未事先告知信息主体；

4、泄露客户信息；

5、网络授权访问控制不到位，存在信息科技风险隐患；

6、发生重要信息系统突发事件未向监管报告。

【典型案例】中信银行因客户信息保护体制机制不健全等案由，被罚款450万元；

【典型案例】“机构+个人”双罚，银行员工违规查询并倒卖客户信息案件

【典型案例】员工违规查询、泄露、倒卖客户信息，以银行被罚。

【典型案例】中国农业银行因网络信息系统及互联网门户网站泄露敏感信息被罚。

【典型案例】 B银行违规泄露客户银行流水案

（三）侵犯公民个人信息罪

【典型案例】建行一支行长泄露客户信息，被追究侵犯公民个人信息罪。

（四）其他刑事犯罪

（五）冒名贷款，被冒名人产生不良征信需要承担什么责任？

（六）银行在个人信息保护中的常见抗辩理由。

【典型案例】被冒名贷款产生不良征信，某信用社被诉名誉侵权。

【典型案例】商业银行向公安部门、人民法院等部门提供客户个人信息违法吗？

【典型案例】律师持法院的调查令，要求查询客户银行账户信息，银行有义务提供吗？

【典型案例】银行在经营场所张贴借款人逾期信息，违法吗？

四、《个人信息保护法》对商业银行的影响及应对

（一）《个人信息保护法》对银行零售业务的影响及应对

1、移动应用（App）合规挑战；2、自动化决策的合规挑战；3、生态合规挑战。

（二）《个人信息保护法》对银行资管业务的影响及应对；

（三）《个人信息保护法》对银行征信业务的影响及应对

1、当前征信领域个人金融信息保护存在的问题；

【典型案例】"专业做鸡十年"，女士征信报告工作栏被这样描述！谁如此"胆大包天"？

2、个人信息保护成为征信监管核心；

3、个人信用信息整理、保存、加工；

（1） 《征信业管理条例》 （2）《征信业务管理办法》

（四）《个人信息保护法》如何影响金融机构洗钱和恐怖融资风险管理。

（五）对其他业务的影响及应对。

（六）人脸识别技术在银行业务中的应用场景及风险；

1、银行在经营场所滥用人脸识别技术构成侵权；（人脸识别司法解释解读）；

2、多银行发布公告提示人脸识别盗用风险，“安全篱笆”该如何筑牢。

（七）律师建议

1、对个人信息实施分级管理；

2、相关岗位人员合理授权，采取内部审批等有效措施进行权限控制；

3、完善个人客户信息保护内部管理制度和操作流程；

4、修改格式合同，处理敏感个人信息取得单独授权；

5、强化个人客户信息保护系统建设，确保客户金融信息安全；

6、开展员工培训和警示教育工作，尤其是关键岗位人员，提升整个机构个人信息保护意识;

7、定期自查。

第二部分 金融消费者权益保护和客户的投诉处理（4小时）

一、金融消费者权益保护的目的与意义

1、防范和化解金融风险

2、提升金融消费者信心

3、维护金融安全与稳定

4、促进社会公平正义和社会和谐

案例：存单质押票据业务风险事件

①案情简介、②事件处理、③案例启示

二、健全金融消费者权益保护机制

（一）建立健全金融消费者权益保护机制

（二）建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度

（人行5号令消保内控制度十项要求）

三、消保全流程管控

（一）事前审查机制

建立消费者权益保护审查机制的四大要求

（二）事中管控机制

金融营销宣传行为规范

（人行5号令要求）：

1、信息披露范围及要求

2、格式条款的要求

3、金融营销宣传行为规范要求

4、银行进行营销宣传活动时的不允许行为

5、资料留存的要求

案例：短信营销宣传混淆自营与代销产品案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（三）事后监督机制

金融消费争议解决及客户投诉处理技巧：

（人行5号令和银保监会3号令要求）

1、金融消费争议

2、机构职责

3、投诉处理程序

4、金融消费纠纷调解、中立评估

5、客户投诉的原因

6、投诉集中种类

7、现场投诉处理原则

8、投诉处理的技巧和要点

9、投诉管理提示

四、建立金融消费者适当性制度

1、产品和服务的评估

2、分级动态管理

3、金融消费者的测评制度

4、合适与适当

案例-1：银行向“一老一小”群体销售不适当产品案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

案例-2：对客户风险承受能力评估管控不力案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

五、金融消费者的基本权利

（一）保障金融消费者财产安全权

案例1-1：违规代客操作案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

案例1-2：“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（二）保障金融消费者知情权

案例2-1：客户柜面存款被贷款案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

案例2-2：互联网贷款利率宣传不规范案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（三）保障金融消费者自主选择权

（1）5号令具体的要求

（2）适老化服务实施措施

案例3-1：强制老人客户到ATM办理现金取款案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

案例3-2：客户因信用卡逾期要求更改征信记录案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（四）保障金融消费者公平交易权

案例4-1：贷款业务搭售保险案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

案例4-2：格式合同强制客户接受交叉销售案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（五）保障金融消费者依法求偿权

案例5-1：未充分揭示保险特点和风险索赔案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

案例5-2：客户因查询遗产转帐账单而引发的投诉案

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（六）保障金融消费者受教育权

中央五部委启动“断卡”行动

人行《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》

案例6-1：老人取钱被要求用手机先实名认证案

①案情简介②投诉处理③案例启示

案例6-2：购买理财产品未达到预期收益案：

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

案例6-3：银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案：

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（七）保障金融消费者受尊重权

案例7-1：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案：

①案情简介、②投诉处理、③案例启示

案例7-2：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件

①案情简介、②舆情处理、③案例启示

（八）保障金融消费者信息安全权

（1）人行5号令消费者金融信息保护的要求

（2）《民法典》“隐私权和个人信息保护”

（3）个人信息保护法

（4）征信业务管理办法

案例8-1：千名大学生莫名被某银行开户案：①案情简介、②投诉处理、③案例启示

案例8-2：柜员透露客户信息引发投诉案：①案情简介、②投诉处理、③案例启示

六、法律责任

（一）侵害消费者金融信息

案例：非法贩卖个人金融信息案 ①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（二）虚假或者引人误解的宣传

案例：销售理财产品承诺保本保息案 ①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（三）违反本办法规定

案例：客户网点意见簿投诉留言案 ①案情简介、②投诉处理、③案例启示

（四）有关责任人员的处罚

警告、罚款

讲师介绍：

孙自通：